профессиональное продвижение отелей
Header

Автор: Бычков В.В.

Статья написана на основе выступления на Hospitality Industry Forum 25/10/2012.

Туристические операторы/туристические агентства – посредники в предоставлении туристических услуг, которые осуществляют связь между конечным потребителем и поставщиком услуги (в т.ч. отелем). Зарабатывают на недоработках поставщиков услуг и лени конечного потребителя, но могут создавать собственный продукт. Далее по тексту будем называть их «туристическими посредниками», чтобы не углубляться в вопросы лицензирования и терминологии.

    Виды туристических посредников:

  • 1. Туристические посредники, которые включают предложения отеля в уникальный продукт как часть пакета услуг. Идеальный вариант, т.к. только туристический посредник принимает решение за конечного потребителя, где он будет ночевать. Речь идет о классических тур посредниках, создающих собственный продукт для определенного клиента и реализующий его самостоятельно или через сеть агентств.

  • Примеры таких туров:

  • 1.    любые тематические туры в т.ч. религиозные, военно-исторические, гастрономические, детские…
  • 2.    туры выходного дня
  • 3.    конференции и семинары, организованный тур посредником в комплексе
  • 4.    транзитные группы, как часть пакета
  • Специфика:

  • 1.    С такими тур посредниками можно согласовывать эксклюзивные цены на условиях, что отелю выгодно продать номера по такой цене в этот период. Данная цена не будет разглашена конечному потенциальному потребителю отеля и, соответственно, не создаст нарушения rate parity и угрозу прямых продаж.
  • 2.    Стоимость номера прячется в стоимость пакета. Иногда туристические посредники могут даже не просить скидки, а зарабатывать, делая наценку на весь пакет.
  • 3.    Отель может иметь дело как с приемным туристическим посредником, так и с выездным, пришедшим напрямую. Продажа через приемного тур оператора зачастую требует более высокой комиссии т.к. за ним стоит еще выпускающий туристический посредник и его сеть агентств.
  • 4.    другие туристические посредники, работающие на аналогичном рынке могут узнать об эксклюзивных ценах, данных их конкуренту. Лучше всего давать единые цены всем, кто работает на едином рынке.
  • 5.    Если вы работаете не с выездным туристическим посредником, а с приемным, то последний может иметь иной поток гостей от других заказчиков. Необходимо отследить, чтобы он не использовал эксклюзивный тариф, данный вам под вышеперечисленные группы для других клиентов. Ввиду того, что график всех тематических туров формируется заблаговременно, то необходимо истребовать со всех подобных посредников этот график как минимум на 6 месяцев вперед и согласовать эксклюзивные цены только на эти заезды.
  • 6.    Вы не всегда готовы давать эксклюзивные цены, т.к. в вашем отеле наверняка есть периоды хорошей загрузки. Но прелесть подобного рода туров заключается в том, что их даты можно незначительно менять. Поэтому, если в графике заездов есть неинтересные для вас даты, вы можете легко просить тур посредника сдвинуть их. Но чаще всего подобные туры прорастают на межсезонье отелей, т.е. операторы при формировании туров учитывают периоды низкой загрузки отелей на направлении.
  • 7.    Туристические посредники могут запрашивать бесплатное размещение экскурсовода/водителя/старшего группы. Можно пойти им на встречу либо продать по еще более низкой цене.
  • 8.    Имеют специфические бюджеты также на питание. Часто приходится создавать отдельное меню под их бюджет. Может дойти даже до создания отдельного завтрака и предоставление такового в отдельном зале ресторана.
  • 9.    Имеют тенденцию продавать туры до последнего дня и снимать не проданные номера очень поздно. Т.е. для привлечения подобного рода туристических посредников следует идти им навстречу в уменьшении сроков аннуляции без штрафов.
  • 10.    Часто снимают достаточно большое количество номеров, поэтому если в периоде есть такая группа, то можно с легкостью перебронировать больше чем на классические 10% номерного фонда. Но все очень специфично.
  • 11.    Работают по тарифам нетто, т.е. платят с учетом скидки напрямую в кассу отеля.
  • 12.    Лучше всего создавать отдельный договор под такие группы.
  • 13.    Самое главное, данные туристические посредники приводят в отель несвойственную ему аудиторию, т.е. не паразитируют на собственном потоке клиентов отеля.
  • 2. Туристические посредники выводящие отель на новые рынки с классическим для отеля продуктом, т.е. продажа стандартных периодов высокой загрузки отеля на стандартные периоды проживания на нестандартных или пока неосвоенных отелем рынках.

  • 2.1. Туристические посредники, обслуживающие корпоративных клиентов. Речь идет о консорциумах типа Carlson Wagonlit Travel или AmEx, обслуживающих крупные корпорации, об имплантах крупных туристических посредников на крупных предприятиях или о договоре на корпоративное обслуживание между предприятием и туристическим посредником.
    Конфликты и особенности:
  • 1.    Решение о выборе отеля принадлежит как клиенту, так и тур оператору, но заказ всегда будет проходить через тур оператора. Выйти на корпорацию напрямую невозможно, т.к. посредник имеет с ней прямой договор и осуществляет другие услуги, нежели только бронирование отеля.
  • 2.    Корпорация чаще всего имеет определенные бюджеты на проживание того или иного класса сотрудников. Если бюджет не проходит под тариф отеля, туристический посредник может запросить отдельный бюджет под данного клиента. В таком случае необходимо отладить контроль предоставления тарифа только этому клиенту, если вы согласуете данный бюджет. Это можно осуществить путем получения подтверждения со стороны предприятия о том, что такие-то гости действительно являются сотрудниками предприятия, либо путем предоставления корпоративного ID на стойке регистрации.
  • 3.    Предприятия могут объявлять тендер на отель, который будет их обслуживать, например, в следующем году. В этом случае, если отель отобран для участия в тендере, ему направляется тендерная документация и рекомендации по заполнению. Требования предприятия могут быть очень строгими и странными, но документацию лучше заполнить и выслать обратно в оговоренные сроки.
  • 4.    Возможна работа как по тарифам нетто, так и по комиссионным тарифам. Договор также может быть отдельный, если конечный клиент очень специфический или обычный агентский договор отеля.
  • 2.2. Туристический посредник, обслуживающий крупные мероприятия. Речь идет об эксклюзивных туристических операторах, отобранных организаторами для обслуживания того или иного мероприятия, как, например, TUI был отобран для обслуживания ЕВРО 2012.
  • Особенности/ конфликты:

  • 1. Поток от них условно можно поделить на:
  • 1.1. Организаторов мероприятия (официальные делегации, спонсоры, технический персонал, артисты). В этом случае представители организаторов приезжают непосредственно смотреть отель и выбирают его самостоятельно. Туристический посредник чаще всего не имеет влияния на организаторов в выборе отеля. Поэтому скидка, если о ней идет речь, предоставляется напрямую клиенту, а туристический посредник получает от организатора платеж за обслуживание. В большей части случаев, туристический посредник, задействованный в обслуживании мероприятия занимается размещением только этого потока.
  • 1.2. Посетители мероприятия. В силу своей слабой организованности и неоднородности потребностей реже охватываются официальным туристическим оператором. Но серьезные операторы могут пропустить через себя и этот поток путем формирования пакетированных туров, правильным использованием сайта организатора мероприятия, получением эксклюзивного предложения от отеля.
  • При ведении переговоров с эксклюзивным туристическим оператором необходимо получать гарантии по размещению обоих потоков, а не только того, который хочет туристический оператор.

  • 2. Сроки проведения подобного мероприятия также известны заранее, что позволяет отелю выставить правильные тарифы на данный период и выбрать каналы продаж, а также сформировать план «Б», т.е. изменение стратегии, если изначальная стратегия была неправильной.
  • 3. Договор подписывается отдельный по тарифам нетто. В договоре необходимо предусмотреть график предоплат и гарантии оплат после мероприятия. Здесь нужно быть жестким с туристическим посредником (в отличие от договора с классическим туристическим оператором под тематическую группу), т.к. период мероприятия, скорее всего, будет вашим высоким сезоном.
  • 4. Если мероприятие крупное и международное, то туристический посредник организовывает все либо через собственное представительство, либо через местного приемного туристического оператора. В любом случае следует понимать, что между отелем и конечным клиентом есть несколько звеньев с далеко не лучшей коммуникацией.
  • 5. Т.к. речь идет о разовом мероприятии, то опыта подобной организации скорее всего не будет ни у местного представительства ни у приемного туристического оператора и ближе к мероприятию начнутся проблемы с неверными списками заселения, прошедшими сроками предоставления списков, сроками аннуляций, сроками предоплат. К такого рода ошибкам туристического оператора также следует подготовиться заранее качественно прописав штрафные санкции, возникающие вследствие подобного рода ошибок. Все ошибки следует фиксировать, потом это поможет в начислении штрафных санкций.
  • 6. Церемониться с такими туристическими посредниками не следует, т.к. мероприятие пройдет и данный международный тур оператор больше никогда к вам не приедет. Если все проходит через приемного туристического оператора, то отношения следует не портить, а сразу договориться, как всю ответственность свалить на международного туристического оператора. Хотя, если местный туристический посредник также не является вашим постоянным партнером, то и с ним церемониться не стоит — он к вам тоже не вернется после мероприятия.

Продолжить чтение…

Автор: Бычков В.В.

12 октября в рамках Международного туристического салона «Украина 2012» состоялась Профессиональная конференция по вопросам маркетинга отечественного туризма Travel Marketing 3D (Отель. Дестинация. Страна).
Я выступал с темой продвижение отелей эконом сегмента. Вот несколько мыслей по теме:

1. Отель может найти своего клиента независимо от ценового сегмента. Главное, чтоб он был «в рынке», т.е. цена/качество отеля соответствовало достаточному для данного отеля спросу.
2. Для продажи эконом сегмента применяются те же технологии, что и для продажи любого другого гостиничного продукта с поправками на эконом специфику.
4. При формировании стратегии продаж всегда необходимо делать анализ существующей ситуации. Следует как минимум сделать следующие анализы: SWOT, анализ сезонности, анализ конкурентов и их тарифов, анализ основных потоков и тенденции спроса, анализ каналов продаж, анализ персонала, задействованного в продажах. После чего искать «узкие места» и планировать стратегию, направленную на раскрытие возможностей, эксплуатацию сильных сторон, устранение слабых и подготовкой к плану «Б», т.е. случаю реализации угроз.

SWOT:
Сильные стороны:
— Эконом отели имеют значительное преимущество перед middle scale сегментом и выше, которое заключается в том, что эконом отелей становится все меньше вследствие реставрации старых эконом отелей. Спрос на них всегда есть по причине общей тенденции предприятий и индивидуальных путешественников к сокращению бюджетов поездок. Иногда значительно выгодней не реставрировать эконом отель, а просто поддерживать его в достойном техническом состоянии, потому что реставрация повлечет за собой повышение тарифов, пере сегментирование, выход на иные конкурентные рынки, стагнацию продаж и прочие неприятности.

— Невысокие тарифы эконом отелей чаще всего «проходят» по бюджетам корпоративных клиентов, что позволяет получить значительный поток командировочных и бизнес путешественников без дополнительных усилий на согласование спец тарифов и скидок. Остается только создать условия для бухгалтерии предприятий и самих путешественников.

Слабые стороны:
— Чаще всего в слабые стороны относят плохой имидж отеля. При наличии такой слабой стороны следует уделить особое внимание коммуникации о безопасности отеля и наличию всех привычных сервисов. Люди склонны преувеличивать потенциальные страхи даже при наличии лишь намека на них и это как раз случай с эконом отелями.

Возможности:
— Стандартной возможностью для всех эконом отелей я бы назвал возможность предлагать сервис более высокого уровня за те же деньги. Именно сервисом эконом отель может привлечь клиентов из повышенных сегментов, но никак не объемом инвестиций в инфраструктуру. В этой связи необходимо уделить особое внимание работе с персоналом и инвестировать в тренера по мотивации с одной стороны и менеджера по разработке и внедрению стандартов с другой.

Угрозы:
— Часто в угрозы ставят такой пункт: «появление новых конкурентов», забывая про то, что «появление грамотной стратегии продаж» или «замена менеджмента» у существующих конкурентов может быть более серьезной угрозой.

Анализ сезонности:
— Сезонность есть в работе любого отеля, даже если он находится в центре крупного города. Также сезонностью следует называть любые цикличные колебания спроса, например, особые дни недели, а также зависимость спроса от нерегулярных мероприятий на направлении. Результатом анализа сезонности должно стать тарифное предложение, сформированное заранее на тот или иной сезон.

Конкуренты:
— Основным конкурентом эконом отелей являются квартиры, которые с каждым годом забирают себе все большую часть рынка. Стандартными предложениями для отелей в борьбе с квартирами могут являться следующие: — НДС, включенный в стоимость, — возможность работать по комиссионной схеме, — прием банковских карт, — включение завтраков и других приемов пищи в общий тариф с наименованием «проживание», — возможность принимать крупные группы, — возможность предоставлять дополнительные услуги. В борьбе с квартирами необходимо «усиливать» эти преимущества.
— Эконом отелям сложнее получить клиента повышенного сегмента нежели наоборот. Как не парадоксально, но конкурентами эконом отелей являются крупные многозвездочные отели, даже международных брендов, готовые опускать цены в периоды спадов своей загрузки. Но низкие тарифы крупные отели дают только «скрытно» под определенный запрос в последний момент, когда продажи по стандартным тарифам явно не предвидятся. Если у отеля есть такой конкурент, то все каналы продаж, позволяющие осуществлять раннее бронирования с гарантией в виде предоплаты приветствуются.

Анализ каналов продаж:
— следует обратить внимание на развитость каналов прямых продаж для раннего бронирования. Имеется ввиду качество работы отдела бронирования и работоспособность сайта (раскрутка и функциональность для бронирования). Если данные каналы развиты плохо, то функционал раннего бронирования заменяют посредники, паразитирующие на недоработках отеля. Если же отель слабо представлен на каналах продаж, то тогда у него поселение от стойки более 50% объема продаж, что очень плохо. В первом случае необходимо усовершенствовать свои сервисы раннего бронирования, во втором — сначала выходить на каналы продаж, потом развивать собственные сервисы, затем закрывать часть каналов продаж, максимально паразитирующих на прямом потенциальном потоке отеля.

Буду рад любым комментариям с вашей стороны,

Спасибо.
С уважением,
Виктор

Яндекс.Метрика