профессиональное продвижение отелей
Header

автор: Виктор Бычков.

Один из моих преподавателей однажды удивил меня фразой: «Мы торгуем мечтой! Помните об этом, когда пишите рекламные тексты, выбираете фотографии или картон для буклета». Я долго верил в то, что весь туризм торгует мечтой и неуклонно следовал этому правилу, формируя коммерческую деятельность отелей, в которых мне посчастливилось прикоснуться к продажам. Но сейчас я пришле к выводу, что это было верно для Лазурного Берега, где все от гида до шикарных отелей и марин торгуют мечтой, которую вместе и создают. Но подход нахождения нестандартных определений мне понравился . Я начал искать такие формулировки чтоб лучше понять мотив покупки и чтоб качественней затачивать под него свое предложение.

Позвольте мне проиллюстрировать, что удалось найти на примере стандартных типов отелей: городской бизнес отель, отель при аэропорте, отель при выставочном центре, мотель на дороге, транзитный отель для групп… Ни один из них не является конечной целью поездки, и все они стоят на службе у основной мотивации: отдохнуть в пути, посетить мероприятие, скоротать время между рейсами и при этом все они продают «услугу по временному проживанию». Но наша цель найти иные мотивы покупки и формулировки.

  • 1. Ну, прежде все отели торгуют сном. Тихим, спокойным, придающим силы сном. Мы даже тарифы устанавливаем за ночь, а не за сутки именно потому, что люди обычно спят по ночам. Но есть и такие, что спят днем…  Значит качество сна в наших номерах это качество нашего отеля. Кстати: а вы давно спали в номерах вашего отеля? Уверен, вы каждый день проверяете то, как отдел бронирования отвечает на телефонные звонки, и смотрите видеозаписи, как персонал на стойке общается с гостями. А пробу в ресторане снимаете не менее двух раз в день, не так ли?)) А когда вы проверяли лично качество матраца и подушек в ваших номерах? Когда лично заказывали меню подушек, если оно у вас есть? А что еще вы можете предложить для качественного сна, кроме снотворного, конечно? Принято считать, что плохой сон это проблема человека. Поверьте, это обоюдная проблема, как отеля, так и гостя.
  • 2. Почему выбирают отели ближе к центру (имеется ввиду к географической цели поездки), в то время как отдаленные от центра предлагают бесплатный трансфер и стоят дешевле? Ответов может быть несколько, но главный – время. Любой трансфер это ожидание поездки, сама поездка, пробки. Люди предпочтут заплатить больше и жить ближе к нужному месту, т.к. их время также стоит денег. Значит, центральные отели помимо всего торгуют временем гостей. Первое, что приходит в голову как совет для нецентральных отелей, помимо бесплатного шатла, это дать гостю больше времени в отеле за те же деньги. Т.е. сделать бесплатный ранний заезд и поздний выезд – кому-нибудь это может понадобиться при планировании поездки, и он решит сэкономить деньги, разместившись в таком отеле.
  • 3. Почему гости предпочитают жить в 5* отелях, в то время как пользуются только ограниченным набором услуг и не могут до конца оценить качество 5*? Один из ответов – повышение собственной значимости. Потом у них появляется шанс до конца жизни повышать свою важность рассказами о том, как они останавливались в самом крутом отеле города №. Кстати, если это про ваш отель, дайте гостям увезти с собой доказательство.
  • 4. Почему гости по-прежнему едут в старые отели, в то время как рядом открылся новый, современный за те же деньги? Эти новые отели удобней, гостеприимней, просторней, чище… Ответ – старые отели комфортней. Понятие «комфорт» включает в себя такие определения как предсказуемость, понятность, изученность. Новое кресло удобней, но старое комфортней. Гость уже знает, как добраться до отеля, что будет в холле, куда выходят окна до скольки работает буфет. А если его еще и узнают на стойке… Т.е. такие отели торгуют своим прошлым и памятью гостей. В таких отелях вносить кардинальные изменения следует очень осторожно.
  • 5. Все это интересно, скажете вы, но почему тогда есть отели, в которых спать невозможно, от центра они далеко и лучше никому не говорить, что ты останавливался в таком отеле? Такие отели действительно существуют и стоят, как правило, дешевле. А существуют они, потому что торгуют деньгами. Естественно не в прямом смысле. Они помогают своим гостям сэкономить и в этом смысле их основной продукт это деньги, оставшиеся в кошельке гостя.

Я уверен, что существует множество подобных формулировок. Буду признателен, если вы мне напишите о них.

Спасибо,

С ув. Виктор

Ознакомьтесь с моими статьями здесь.

автор: Виктор Бычков

Так же, как и в прошлом году, презентую вам несколько моих идей на 2013г. Эти идеи в большей степени касаются стратегии, а тактики в меньшей , т.к. я считаю, что ошибиться в тактике можно, а в стратегии нельзя. Также данные идеи, естественно, отражают мои убеждения и последние открытия и выводы, т.е. являются субъективными.

  • 1. Если больше половины ваших клиентов это украинцы, то в 2013г. цены следует оставить на уровне 2012 или даже опустить. Тем более, если Ваш отель находится в одном из городов, принимавших ЕВРО 2012, где конкуренция увеличилась.
  • 2. Работайте над снижением себестоимости. 2013г. будет сложным для большинства индивидуальных украинских отелей.
  • 3. Думайте над выходом на более стабильные рынки, такие как российский и европейский. Если Вашего отеля еще нет на ostrovok.ru и booking.com , то в первую очередь начните с появления на данных ресурсах.
  • 4. Расширьте предложение дополнительных услуг. Они с одной стороны приносят доход ,с другой помогают привлечь гостей. При невозможности увеличить перечень дополнительных услуг самостоятельно наладьте сотрудничество с соседними заведениями. Но доступ к Интернет должен быть бесплатным, так же как и вода в кране.
  • 5. Возьмите на работу менеджера по электронной коммерции. Продажа через Интернет давно является приоритетным направлением не только для отелей, но и для большинства бизнесов, а объем работы требует не просто сотрудника, а отдела. Сразу продумайте, кто будет ставить задачи и контролировать данного сотрудника.
  • 6. Подумайте о присоединении к сети. Это может быть как национальный оператор (Premier International и его предложения,  Reikartz и его предложения) так и международное объединение с разной степенью влияния на отель – от чисто маркетинговых объединений, как например, Supranational Hotel до договоров управления. Под каждый отель можно найти подходящую модель объединения.
  • 7. Пересмотрите сезонность своего отеля. Если тарифы на 2013г. не предполагают сезонность, введите ее. Где бы отель не находился – от берега моря до центра столицы – в его работе всегда есть сезонность. Это колебания между business и leisure активностями, среди дней недели и тд. Если у вас есть сезонность, то проверьте, насколько стоимость реально соответствует спросу. Чаще всего отельеры не понимают, что предложение отелей в низкий и высокий сезоны это два абсолютно разных продукта, как, например, виноград и вино и переоценивают стоимость винограда, потому что он потенциально может быть вином. Т.е. чаще всего переоценивается стоимость низкого сезона путем ориентации на высокий. При этом не учитывается то, что сам отель с его инфраструктурой ничего не значит для гостя без основного мотивационного фактора: теплого моря, снега на склонах, выставки в бизнес центре, сезона охоты и т.д. Если же база сама является мотивационным фактором, как например санатории, то ситуация иная… Чисто теоретически вопрос можно сформулировать так: если ваша средняя загрузка в сезон 70%, то какая должна быть цена, чтобы получить те же 70% в низкий сезон?
  • 8. Займитесь стандартизацией бизнес процессов отдела продаж и маркетинга. Казалось нечего стандартизировать, все происходит на в условиях постоянно меняющейся рыночной среды, на основе опыта, личных связях и ощущениях… Не совсем так. Всегда можно выделить периодичность того или иного бизнес процесса и написать под него стандарт. Например, если ли у вас список основных маркетинговых отчетов, которые вы должны на систематической основе снимать и анализировать? Есть ли check-list для отдела бронирования, список основных порталов отзывов, которые необходимо регулярно посещать, положение по правам на предоставление скидки, правила по работе с ТО? А должностная инструкция у вас есть?:)
  • 9. Подумайте о нематериальной, идеологической системе мотивации для персонала отдела продаж и маркетинга. О денежных системах вознаграждения сказано много и, на мой взгляд, с ними две проблемы: либо, несмотря на обещания, руководство так и не вводит систему бонусов, либо она перестает работать после того как: бонусов стало слишком много и их урезали, бонусов слишком мало и они никого не мотивируют, бонусов много в высокий сезон и можно ничего не делать и мало в низкий и тоже можно ничего не делать, т.к. что бы ты не сделал их больше не станет… Даже при наличии сбалансированной системы бонусов они перестают мотивировать после того, как у команды исчезает единое видение развития отеля. Поэтому я рекомендую пойти другим, менее затратным путем. Более подробно я раскрыл тему здесь.
  • 10. Введите подарочные сертификаты. Это ваша личная валюта, которая позволяет делать множество интересных вещей от установления курса на нее для стимулирования сбыта до расчета с поставщиками).  Это метод получения предоплаты от частых лиц, а также приманка и крючок одновременно. Купив ваш подарочный сертификат дешевле номинала, получив в подарок от вас или друзей, выиграв в розыгрыше на радио или в торговом центре, гость вынужден приехать к вам и потратить его у вас. Можно даже делать их разноцветными: оранжевый для высокого сезона, фиолетовый для низкого, лягушки в обмороке для оплаты дополнительных услуг.  А еще можно их делать пластиковыми, бумажными, электронными, в рамочках, без рамочек, с индивидуальным номеров, штрих или QR кодом и продавать от другого юридического лица)))…
  • 11. Пересмотрите свое отношение к туристическим посредникам. Насколько они приводят к вам не ваш целевой поток? А насколько ваш отдел продаж может выполнить функции посредника в вопросах организации туристического обслуживания? Любой крупный заказчик предпочтет заказать весь спектр услуг у отеля, тем самым уменьшив количество коммуникаторов, договоров и поторговаться на объеме. Только если вы решили предлагать туристические услуги не делайте это дороже чем у тур оператора. Подробней по работе с ТО читайте здесь и здесь.
  • 12. Подумайте над тем, как еще вы можете продвинуть свой отель, не продвигая именно отель. Причастен ли отель к любому выдающемуся факту, истории, персоне? Можете ли вы создать на базе отеля любую новость, заслуживающую внимания? Продвигать — значит информировать и для этого применимы нестандартные подходы.

Друзья, коллеги! Я уверен в том, что 2013г будет трудным годом для индустрии гостеприимства Украины. Появление новых отелей размоет поток для старых, падение покупательной способности украинцев заставит наших сограждан либо отказываться от путешествий, либо переориентироваться на более дешевый сегмент вплоть до квартир, понижение авторитета страны снизит приток иностранных гостей. 2013 будет серьезным вызовом для каждого отельера, и только нам решать, как вести себя в период кризиса. Можно закрыться в своих стенах и решать собственные вопросы привычными нам методами, а можно открыться для нового, рассказать коллегам о своих проблемах и опыте их решения. Каждый из этих способов имеет право на существование и я не стану рекомендовать ни первый ни второй. Скажу лишь, что я выбираю путь объединения, публичного диалога, присоединения к ассоциативному движению, бескорыстного распространения нового опыта (в рамках корпоративной коммерческой тайны) и обучения. Постараюсь изыскать средства для посещения важных тренинговых мероприятий и встреч таких как: семинары для отельеров от Киев Экспо Плаза, посетить HVS UHOF 2013, попасть на модули Школы Гостеприимства от Reikartz и Premier International.

Удачи всем в новом 2013 году!

Читать также: Маркетинговые идеи для отелей на 2012г.

Считается, что теория управления качеством в большей мере относится к вопросам менеджмента, нежели продаж. Но принципы TQM можно применять в организации работы любого целостного подразделения, в т.ч. и отдела продаж и маркетинга отеля. И я подавил в себе искушение посвятить эту статью вопросам общего управления, и сконцентрировался на применении принципов Total Quality Mаnagement в организации отдела продаж и маркетинга.

Создавая любую стратегию или структуру, всегда следует находить комплексные подходы для изложения материала. Нет ничего хуже, чем решение, принятое на основе информации или проблемы, вырванной из контекста. Я всегда ищу модели, способные дать карту для построения стратегий. В результате таких поисков я одновременно набрел на теорию Total Quality Management и вспомнил, что один из моих бывших руководителей и, использовал эти принципы в своей работе. Эти принципы также входят в основу стандартов менеджмента качества ISO 9000, и я постараюсь раскрыть их суть в организации работы отдела продаж и маркетинга отеля.

В современной теории TQM принято выделять 8 принципов, хотя в оригинальной теории от 1980г их больше и некоторые из них, на мой взгляд, были несправедливо оставлены за бортом. Тем не менее, даже эти 8, при условии их применения, позволяют упрочить связи внутри подразделения
, уменьшить количество ошибок, добиться большей результативности, сплотить коллектив и в целом представить субъект как единое целое и по многим параметрам усовершенствовать его работу.

Хочу сразу оговориться, что применение данных принципов в рамках только одного подразделения в отрыве от всего отеля может справедливо толковаться критиками, как заведомо неправильный подход, т.к. подразделение является неотъемлемой частью системы. Соглашаясь с этим заявлением на все 100%, я, тем не менее, распишу применение данных принципов в продажах и маркетинге отелей, оставляя генеральным управленцам дать свое мнение относительно непосредственно менеджмента отеля.

Яндекс.Метрика