профессиональное продвижение отелей
Header

Технологии закрытия продаж очень обсуждаемая тема в гостиничных продажах на Западе почему-то полностью опускается в отечественной практике. На Западе она пользуется таким успехом, что даже появились тенденции опровергающие эффективность данных техник.

Понятие «закрытие продаж» разные исследователи формулируют по-разному. Один из вариантов – «методики, применяемые продавцом, чтобы склонить покупателя к сделке». Я предпочитаю формулировку данную создателем технологии СПИН Нилом Рекхемом – закрытие продаж это получение обязательств со стороны покупателя. Это значительно расширяет тему и наводит на мысль, что обязательство это не всегда непосредственно акт покупки, т.е. закрытием продаж может не являться транзакция.

Тип обязательства сильно зависит от цели, поставленной текущим взаимодействием. Сразу беря примеры из продаж отелей можно назвать следующие цели и обязательства к ним:

Индивидуальное бронирование по телефону:

— постановка брони по телефону с обещанием приехать или позвонить, чтоб отменить  бронь и гарантией по номеру телефона и ФИО гостя,

— постановка брони по телефону с обещанием оплаты выставленного счета и гарантией по номеру телефона и ФИО гостя,

— просьба индивидуального клиента, звонящего по телефону, выслать заявку (уже не помню, но в каком-то отеле встречал такое извращение),

Холодный звонок корпоративному клиенту:

— выяснение, кто занимается размещением в организации,

— получить согласие на отправку клиенту коммерческого предложения или проекта договора,

— назначение встречи у клиента,

— назначение встречи в отеле,

— получение согласие на бесплатное проживание в вашем отеле руководителя предприятия,

….

Я не буду перечислять все цели взаимодействия, т.к. изначально выбрал темой для данной статьи: закрытие продаж на этапе бронирования по телефону индивидуальным заказчиком. Т.е. собственно техники закрытия продаж для отдела бронирования.

Причиной написания данной статьи стал аудит отдела бронирования одного всем известного крупного отеля, где я  осуществлял очередной звонок на этот раз с целью изучения использования техник закрытия продаж и изображал из себя не определившегося потенциального гостя. Так вот  сотрудница отдела бронирования вдохновила меня на раскрытие данной темы не только тем, что понятия не имела о каких-то там техниках, но предложила мне другие отели, после того, как я попросил ее об этом.

Я стараюсь писать как можно проще, но без теории все равно не могу обойтись. Закрытие продаж – это итоговый этап переговоров. Эти этапы следует перечислить, чтоб понимать, где мы находимся в беседе с клиентом и не лепить закрытие продаж несвоевременно.

Первый этап: выяснение потребностей и демонстрация возможностей. Это базовая и чрезмерно важная часть беседы. Именно потому, что этот этап часто проскакивают я и решил перечислить все этапы. Здесь мы должны выяснить цель поездки, бюджет, фиксированность дат, количественный состав, предпочтения гостя (этажность, тип номера, вид из окна, необходимость в завтраке или другом питании…), необходимость в дополнительных услугах… Т.е. вызнать его потребности, чтоб максимально качественно сформировать свое предложение. На этом же этапе следует продемонстрировать преимущество вашего предложения: «у нас есть идеальное для вас предложение: стандартный номер 403 выходит окнами на старый город, имеет балкон, в нем 2х спальная кровать и стоимость попадает в озвученный вами диапазон.»

Второй этап: убедиться, что охвачены все ключевые вопросы, т.е. не допустить, что всплывут какие-то нерешенные вопросы, когда вы перейдете к следующим этапам и придется все начинать заново. Грубый пример: вы переходите к бронированию номера (закрытию продажи) и в процессе выясняется, что гость хочет заехать утром, а не в 14-00, а это ранний заезд, что влечет за собой 50% дополнительной оплаты, а гость не готов, не в курсе…

Для того, чтобы упростить прохождение этого этапа, нужно как можно качественней проводить первый этап, а для этого лучше использовать подобие чек листа на первом этапе. Потом окончанием второго этапа можно назвать вопрос брониста: есть ли у вас дополнительные вопросы или пожелания? Затем ответить на вопросы и снова задать этот вопрос пока гость не скажет, что все вопросы обговорены.

Третий этап: подвести итоги выгодам. Гость может не иметь общего понимания всех преимуществ вашего предложения и выгод, которые он получает. Вы должны собрать воедино и выдать гостю не перечень преимуществ, а перечень выгод. Преимущество: ваше спец предложение 3 ночи по уене 2х дешевле на 1/3, выгода: «вы экономите столько-то, воспользовавшись данным предложением». Т.е. на данном этапе вы резюмируете ваш разговор в виде перечня выгод.

И, наконец, четвертый этап – предложить обязательство. Причем, чем качественней были проведены предыдущие этапы, тем проще будет склонить гостя к декларации обязательств со своей стороны, вплоть до просьбы с его стороны забронировать номер и поскорее выставить счет.

И вот здесь и начинается суть данной статьи: как техники закрытия продаж. Их, этих техник, существует сотни, и называются они везде по-разному. Ниже я приведу самые работающие для постановки брони по телефону для индивидуального клиента:

1.            Предложение купить – просто спросите гостя, готов ли он перейти к бронированию не мудрствуя лукаво. Деловито и энергично: «Могу ли я забронировать для вас номер?» в более половины случаев будет самым лучшим вариантом закрытия продаж, если вы дошли до четвертого этапа.

2.            Техника «ограничение». Суть в том, что номеров на заданный период совсем мало осталось, и если не забронировать прямо сейчас, то у вас уже 2 звонка на холде, которым нужны те же даты.

3.            Лучшая цена – в вашем отеле плавающая цена стойки и сейчас, за 2 месяца до заезда цена самая лучшая, т.к. уже через 5 минут придет распоряжение по поднятию цены на эту категорию номера на выбранные даты.

4.            «это или это»? – «итак, я вам бронирую номер стандарт с общей кроватью или с двумя раздельными?». Вы переключаете внимание клиента с вопроса бронировать или нет, на то, что именно бронировать.

5.            Предположение согласия – «можно я укажу в бронировке номер с которого вы звоните, как контактный?», «будьте добры продиктуйте ваш электронный адрес, на который я могу выслать подтверждение бронирования?» – подобного рода вопросы заданные до того, как гость дал согласие на бронировку требуют только ответ на них и после этого он автоматически подтверждает свое согласие на бронь.

6.            Гора с плеч – «зачем вам искать дальше? Вы уже дозвонились туда, куда нужно, осталось лишь поставить бронь и забыть про это». Дайте гостю понять, что его согласие это путь к решению его проблемы.

7.            Без риска – «давайте, я поставлю бронь, если что-то изменится, вы всегда можете ее снять». Гость ничем не рискует, давая согласие на бронировку. А потом он и думать забудет о том, что у него что-то может измениться. Психологически он вопрос решил.

8.            Неправильное завершение – «итак вам нужен номер с 1го на 2е» (в то время как вы знаете, что номер нужен с 3го на 4е). Это также переключает внимание гостя на исправление ошибки, что он тут же делает. «Ах, с 3го на 4е! Точно! Могу ли я также забронировать для вас столик в ресторане на вечер 3го?».

Техник много и каждый использует, те, что у него лучше получаются. Многие бронисты успешно закрывают сделки на личной харизме и кураже, другие могут ловить гостя на слове «вы же сами сказали, что вам нужно отдохнуть с семьей! Вам забронировать люкс или семейный номер?». Главное пробовать новые методики и тренировать не более одной за раз. При применении выбор основывать на реальной ситуации: если даты действительно рискуют быть горячими – техника «ограничение», если гость говорит, что давно ищет отель – «гора с плеч», если сомневается – «без риска». Также можно использовать сразу несколько техник, исследователи говорят, что не более пяти.

И на последок должен сказать: не переборщите. Если вам попадется гость знакомый с техниками закрытия продаж, он никогда не простит, что вы посмели предположить, что он поведется на это. В этом случае быстро переводите факт применения к нему техник в шутку, пока гость не положил трубку: «приятно встретить профессионала продаж и человека знакомого с техниками. Позвольте мне прямо спросить вас, могу ли я сделать для вас эту бронь, или вы приедете к нам без бронирования?».

Лично я, как только слышу профессионала, собирающегося мне правильно втюхать рекламу в журнале, сразу посылаю его. А вот новичка, делающего это с ошибками можно послушать. Т.ч. не переборщите.

Читайте также другие статьи.
Яндекс.Метрика