профессиональное продвижение отелей
Header

Author Archives: Victor

Одной из самых горячо обсуждаемых тем в течение моих семинаров была тема взаимоотношений отелей с туристическими посредниками всех форм собственности и бизнес моделей (далее по тексту ТО). Как-то так получалось, что на семинары по поднятию продаж для отелей приходили представители ТО и в тех местах, где я касался темы взаимодействия наших сфер бизнеса, возникали жаркие споры. Иногда представители ТО так злились, что обещали никогда не работать с отелем, который я представляю.
Может быть, в результате этих семинаров в профессиональной среде распространился слух о том, что я рекомендую отелям отказываться от работы с ТО. Т.к. это очень грубый вывод из моей стратегии отношений с посредниками я взял на себя смелость написать эту статью, в которой хочу объяснить свой подход. Заранее подозревая, что эта статья может вызвать ряд споров, прошу возмущенную сторону не переходить на личности, как это часто бывало. Взаимоотношения ТО и отелей это просто бизнес, и пусть эта статья послужит руководством, которое поможет перевести его на новый уровень, чтобы и дальше продолжать взаимовыгодное сотрудничество. Также я очень надеюсь, что данная статья позволит сделать наши отношения более прозрачными, что в свою очередь предотвратит недопонимания.
Для отеля ТО это канал продаж и ничего больше. Но т.к. это дисконтный канал продаж, все приведенные ниже рекомендации можно смело распространять на другие дисконтные каналы продаж. В работе отеля с ТО есть огромное количество плюсов, о которых я обязательно расскажу Но есть и минусы. Я постараюсь подробно остановиться как на тех, так и на других.

Выход отеля на рынок или openning period и ТО.
Итак, как правильно сказал Андрей Пылов, директор крымского ТО «Тур Этно», никто так быстро не может вывести объект на рынок как операторы. Я согласен с тем, что ТО может быть хорошим подспорьем при выходе на рынок, но это не панацея. Т.е. отелю нельзя надеяться исключительно на ТО – необходимо осуществлять активные действия по прямым продажам. Но ТО в openning period ваши самые верные друзья. Они обладают огромной мощной и разветвленной коммерческой структурой, которая абсолютно бесплатно начинает работать на вас. Бесплатно, это не совсем верно, но на стартовом этапе отелю ничего не нужно платить, чтоб запустить механизм продаж через ТО. Размер предоставленной скидки превратится в виртуально недополученную выручку, и это будет позже. Сейчас же важно затянуть в отель первых гостей любой ценой, даже если это требует продолжения инвестирования на этот раз не в стройку, а в каналы продаж. Для того, чтобы ТО переключили на ваш объект свои потоки им нужны не только высокие скидки, но прежде всего адекватное соотношение цена-качество, а затем уже скидки от этой цены. Ваши номера покупает не ТО, их покупает конечный потребитель по цене стойки, а он, поверьте совсем не глуп. Поэтому не пытайтесь обмануть его, задирая цену в два раза от рыночной, а потом давая ТО 30% скидку от этой цены. Ваша цена на старте должна быть примерно на 10-15% ниже рыночной, чтоб привлечь внимание плюс скидка от нее, чтоб мотивировать ТО. Дальше необходимо сделать все возможное, чтоб с опаской приехавшие к вам первые гости с радостью советовали вас друзьям и возвращались сами. Нет второго шанса произвести первое впечатление. Также дальше дело техники, как сделать клиентов, пришедших к вам через ТО своими постоянными прямыми клиентами и в будущем. Только не нужно напрямую приходить к старшему группы и вести переговоры по прямому договору с отелем. Это тут же станет известным ТО, который в свою очередь поставит вас в список неблагонадежных партнеров и при первой возможности откажется селить в ваш отель. Сделайте программу постоянного гостя, по которой физ или юр лицо может получать накопительную привилегию (скидку, бонус или другую имеющую для клиента значимую ценность) и пусть клиент сам придет к вам с предложением по прямому сотрудничеству. Но, опять-таки, старайтесь отойти от скидки. Продавать нужно как можно больше и как можно дороже. Придумайте что-нибудь другое: накопительные бонусы, организация экскурсионной программы в регионе, переключение денежных потоков на предприятие с нужной клиенту системой налогообложения, нужное клиенту назначение платежа… Просто научитесь слушать клиента и делать то, что он хочет, а не тупо повторять: «мы продаем только проживание, остальное делайте сами.»
Я рекомендую в таком ключе проработать как минимум год, т.к. договора с ТО подписываются на год, а изменять условия договора в середине года или подписывать договор меньше чем на год это странно и непонятно. Также следует растянуть свой openning period на год, чтоб захватить в него все возможные целевые группы клиентов. Ведь не секрет, что летом к нам едет один сегмент, зимой другой… И пусть они все пройдут через ваши двери. А для привлечения всех их отелю нужны каналы продаж ТО.
Как избежать необходимости продавать в openning period недорого и еще со скидками? Для этого необходимо начать работать над прямым продвижением задолго до открытия самого отеля. Это процесс значительно более сложный, чем продавать готовый отель, поэтому на данном этапе я бы рекомендовал собственнику сотрудничать с профессиональным агентством, с которого потребовать не просто красиво рассказать о том, что нужно делать, а потребовать показать непосредственно специалистов с опытом осуществления preopenning в отелях. Но, к сожалению, наши собственники зачастую игнорируют подобные рекомендации и начинают судорожно искать виноватых в никчемных продажах отеля через 3 месяца после открытия. Но, даже команда профессионалов на предоткрытии может поставить стратегической задачей сотрудничество с ТО. Это нормально.

Известный отель и ТО.

После openning периода отель снова вправе решить, как он дальше будет сотрудничать с ТО. Единственно к чему я призываю отели это не нарушать свои договорные обязательства. Если сказали, что скидки такие-то, то оставляйте их такими в течение всего действия договора. Слово нужно держать. ТО (особенно крупных) я же призываю с новыми отелями подписывать договора больше чем на год, т.к. после первого года отель может изменить свое отношение к вам.
Дальше у отеля начинается зрелый возраст. Если он сумел обрести свою уникальность и в состоянии сам себе сказать, в чем она заключается, значит, у него должен появиться собственный потребитель. Этот потребитель не будет нуждаться в рекомендации канала продаж, чтобы выбрать вас и свой запрос будет формировать четко: «хочу такой-то и такой отель». Идеальной моделью продаж в данном случае это вычислить этих гостей, и сформировать план дистрибуции напрямую на этот канал. Отелю нет никакой выгоды в том, что конечный потребитель формирует ТО заявку на конкретный отель, и ТО селит его в данный отель, не прилагая к проживанию никакой дополнительной услуги ценной для клиента. Иными словами роль ТО, на мой взгляд, не в том, чтобы селить в отель клиентов, которых отель может и должен сам найти и под которых строился. Если отель строили посреди горнолыжного курорта в расчете на индивидуального клиента в лыжный сезон, зачем давать оператору скидку на эти несчастные 3-4 месяца в году? То же самое с пляжным сезоном или периодом выставок в конгресс отеле. Самое важное в данном случае для отеля найти этот сегмент по каким-то признакам и по этим же признакам ограничить или убрать скидки для ТО на данный сегмент (именно скидки, т.к. с тех пор как ТО не пользуются скидками у отеля нет к нему никаких претензий). Чаще и проще всего это ограничить скидки на тот или иной период, потому что это всем понятно и легко управляется. Но также можно ограничить скидки на определенную категорию номеров, на проживание меньше двух ночей, на размещение индивидуальных клиентов… Также, как показывает практика бизнес отелей, прямой клиент отеля бронирующий его самостоятельно чаще всего делает это не больше чем за 10 дней до заезда. Отсюда вывод: можно, в том числе, закрывать скидочные каналы продаж (в т.ч. ТО) при бронировках поступающих менее чем за определенный период до даты заезда. В данном случае все сильно зависит от специфики отеля и его ЦА.
В общем, отель должен сам выбирать, каким путем пойти. Цель одна: найти и мотивировать конечного потребителя, создав уникальный продукт и продаваться ему напрямую или опосредованно, но без скидки.
Но далеко не все отели создали уникальный продукт, который предлагают рынку круглогодично и в течение 7 дней в неделю. Зачастую отели находятся в конкуренции друг с другом и гостю нужны дополнительные аргументы, чтобы выбрать вас. Здесь я бы разделил отели на следующие группы. Эти группы не охватывают все модели отелей, но дают обзор как минимум 80% рынка:
1.    Бизнес отели с уникальным продуктом. Пользуются прямым спросом примерно 10 месяцев в году, кроме выходных и не бизнес сезона (обычно лето). В данном случае возможны 2 сценария: 1. поднять цены и продолжить работать с ТО, давая повышенные комиссии на цикличные периоды низкой активности и обычные скидки на высокую загрузку. Но необходимо сделать что-то, чтоб оправдать повышенную цену; 2. убрать скидку для ТО на периоды высокой предполагаемой загрузки и дать хорошую скидку (и даже опустить официальный тариф) на низкий сезон и выходные. В данном случае на уровне сервиса и инвестиций все можно оставить без изменений, необходимо только набрать опытный отдел продаж. Но отели, предлагающие уникальный продукт обычно долго в одиночестве не остаются. Поэтому при выборе модели важно проанализировать строящиеся объекты вашего формата.
2.    Бизнес отели, которые не смогли найти свою уникальность и находятся в конкуренции с несколькими отелями. Они испытывают те же периоды повышения и понижения спроса, что и первая группа с тем лишь отличием, что спрос на них более
эластичен. В данном случае решение потребностей клиента при бронировании имеет важное значение, а в этом часто и заключается роль дисконтного канала продаж: появиться в привычной для потребителя среде, в нужное время и в нужной форме, развеять страхи и сомнения, предложить удобный способ оплаты… За все это мы и платим каналу продаж. В таком случае я рекомендую не отказываться от работы с ТО, дать большие скидки на периоды низкой загрузки и начать закрывать скидки в периоды предполагаемой высокой загрузки. Об этом можно более подробно прочитать здесь.
3.    Курортные отели с одним или несколькими сезонами. Эти отели, как правило, пользуются высоким спросом в сезон, независимо от того, создали они уникальный продукт или нет. В этом случае следует продаваться напрямую в высокий сезон, предоставляя скидку только в том случае, когда гость физически не может купить проживание без услуги ТО (перелет, виза…) Но и в данном случае можно ТО продавать по базовой цене, т.к. ТО вполне может спрятать свою наценку в стоимость пакета, а отель купить без скидки. В несезон нужно создать предпосылки для приезда к вам гостей и после этого активно сотрудничать с посредниками. Предпосылкой может быть создание на базе вашего отеля инсентив туров, неординарных тематических экскурсионных программ, дополнение инфраструктуры отеля конференц-залами, СПА услугами, спорт мощностями, центрами народного творчества… И здесь продаваться через специализированных ТО сам Бог велел.
Одна из базовых моделей бизнеса заключается в том, что кто-то что-то покупает, а потом перепродает дороже, перевезя в другое место или облагородив каким-то способом. Не как упрек, но как пожелание для ТО: давайте сотрудничать на таких условиях. Предложите базе живые деньги в несезон, когда нечем платить з.п. и купите с хорошей скидкой нефиксированное по датам количество номеро-ночей в грядущем сезоне. Уверен, многие, например, крымские отели дадут вам хорошую скидку при таких условиях на номера в июле. Для этого, конечно, нужны надежные партнеры среди отелей, но они есть. Есть отели, в которых люди, подписывающие договора отвечают за свои слова. Эту схему я считаю позитивной и взаимовыгодной и знаю, что многие санатории работают по принципу жестких квот. Давайте перенесем эту модель и в отели.
Я с нетерпением жду того ТО, который придет и вместо рассказов про себя и требований скидки спросит: «А что тебе нужно, отель? Может, у тебя проблемы с каким-то периодом? Может, тебе в какой-то период нужны средства? Может, ты хочешь поднять у себя тот или иной сегмент? Так давай за хорошие условия и при гарантиях с нашей стороны мы тебе поможем.» Таким подходом можно растрогать любого директора по продажам и получить интересное предложение. Почему же все операторы торопятся забронировать НГ в Карпатах, а потом за 2 недели (как и написано в договоре) снять непроданные номера без штрафных санкций? А потому что отели сами позволяют так с собой поступать!
Резюмируя выше изложенное нужно сказать, что сотрудничать с ТО нужно ибо тому с давних пор есть тенденция, хотя и увядающая в последнее время из-за роста профессионализма отделов продаж в отелях (который в свою очередь растет по причине ужесточения конкурентной борьбы между отелями). Но ТО должны привозить в отели неординарную, нетипичную для отеля аудиторию. Даже не так: аудиторию, которую отель никогда не сможет привлечь самостоятельно. Например, крупный отель с недорогим и однородным размещением, удобно расположенный на транспортной развязке туристического города может считать тургруппы своим типичным сегментом. Но именно ТО, который привезет группу, решает селить в этом отеле или в подобном, поэтому без ТО ее не получить. И в силу того, что отделы продаж в отелях слабо развиты, их работу начали делать ТО порой, не прикладывая никаких усилий для продажи отеля. Мы часто видим, как сайт ТО на прямой запрос с именем отеля появляется в поисковиках выше, чем сайт самого отеля. Это типичная недоработка отдела продаж. А т.к. давно доказано, что поведение в сети отображает поведение в жизни, то же самое происходит и в реале: клиент обращается к ТО с запросом конкретного отеля, ТО обращается в отель и селит клиента со скидкой.
И несколько завершающих слов: на самом деле теме работы с ТО придается слишком большое значение как в построении продаж отеля, так и в обсуждении. Это происходит в силу того, что этот канал лежит на поверхности, понятен и легок в освоении. Но сколько бы я не анализировал объемы продаж отелей, где я работал, часть ТО в объеме загрузки редко превышала 20%. А в объеме выручки и того меньше… Поэтому прямые продажи должны стать приоритетом и специалисты прямых продаж нужны отелям, а не знатоки имен менеджеров, работающих в ТО.
С другой стороны работать и дружить с ТО нужно. Хорошие ТО очень тонко чувствуют рынок, готовы помочь советом в принятии сложного решения, часто в курсе новостей конкурентов. Просто необходимо хотя бы ориентировочно понимать стратегическую форму работы с ТО на том или ином этапе развития отеля и делать свои отношения максимально прозрачными, вести себя по партнерски, не обманывать. Если решили, что будете закрывать скидки в течение года на периоды внезапных пиков загрузки, пропишите это в договоре, если понимаете, что можете поменять цены в течение действия договора, предупредите об этом…
Надеюсь, в данной статье у меня получилось сказать, что я не призываю отели отказываться от работы с туристическими операторами. Но я за то, чтобы каждый делал свою работу: отель продавал проживание и питание, а ТО придумывал интересные тематические туры, пакетировал их и реализовывал на целевом рынке. Или обслуживая крупного корпоративного клиента, оказывал услуги по заказу всех туристических услуг, в т.ч. и отеля, что в своем роде тоже пакетирование. А когда ТО продает отель потребителю, для которого этот отель был построен, он забирает работу у отдела продаж отеля, а у отеля выручку.

Свободные номера отелей.Про управление тарифами или Revenue Management я узнал еще на факультете приемного туризма в Тулоне в 2003г. Еще тогда меня поразило заявление нашего преподавателя о том, что в каком-то другом университете на севере Франции этой теме посвящают целый пятый курс. В то время данная тема привлекла мое внимание необходимостью вести определенные математические расчеты и антуражем «замысловатости». Впоследствии один мой вывод подтвердился, а другой был опровергнут: управление тарифами действительно следует поручить сотруднику любящему возиться с цифрами, но ничего очень сложного в этом нет. По крайней мере, даже небольшие отели (составляющие основную часть моих клиентов), которые не могут себе позволить менеджера по управлению тарифами на полную занятость вполне могут усвоить некоторые методики управления тарифами.

Итак, оставим бухгалтерии и планово-экономическому отделу споры относительно того, можем ли мы менять тарифы каждый час, можем ли мы один и тот же период в будущем продавать по разным тарифам и какова себестоимость нашего номера. Примем как аксиому подход, при котором наши тарифы мы формируем независимо от того, как рассчитали экономисты нашу себестоимость, мы можем самостоятельно менять тариф в любое время на любой период в будущем, мы можем одновременно продавать один и тот же период по разным тарифам на разных каналах продаж.

Итак, прежде чем говорить, как управлять тарифами я бы хотел ответить на вопрос «зачем»? Если вы также поймете «зачем» это делать, то отвечая на вопрос «как» вы дадите больше техник, чем я привожу в этой статье. Итак, в зависимости от исходной задачи, стандартными ответами на вопрос «зачем управлять тарифами» могут быть:
— чтобы поднять СОТ,
— чтоб заполнить периоды низкой загрузки,
— чтоб удлинить проживание,
— чтобы повысить загрузку во избежание простаивания номеров.

Основной принцип управления тарифами прост: если растет спрос, растут цены, если спрос падает, цены должны опускаться. Нам лишь следует понять, на какие периоды спрос будет повышенным и вовремя отследить периоды, на которые непредсказуемо поднимается спрос, чтоб изменить тарифы.

Но управление тарифами это не только поднятие цен в периоды повышенного спроса. Управление тарифами может иметь несколько форм, помогающих решить перечисленные выше задачи без поднятия цен: закрытие скидок, установление ограничений, предпочтение одного клиента другому, повышение тарифов.

Закрытие скидок:

Классический подход к управлению тарифами гласит: для каждого рынка следует иметь отдельный тариф. Объяснение тому звучит так: если вы торгуете только по цене 100 долларов за номер, то объем вашего рынке это 30 ночей в день. Но т.к. у вас в отеле 100 номеров, то нужно искать рынки для продажи остальных ночей. Эти рынки существуют, но их не устраивает цена в 100 долларов. Т.о. опуская цену до 90 долларов, вы получаете, например, еще 15 ночей в день, до 80 еще 20 ночей и т.д. Т.е. объяснение просто и логично, осталось лишь понять, когда, как и для кого нужно публиковать разные тарифы и когда и как отказаться от скидочных тарифов.

Самая простая тарифная матрица выглядит так:

Rack rate
Cor 10
Cor 15
Cor 20

И с недавнего времени каждый из этих тарифов существует в 2х проявлениях: с и без туристического сбора. Но вопрос не об этом…

Т.е. предоставление скидок это также часть управления тарифами, которой все активно и давно пользуются. Вот только смысл предоставления скидок в соответствии с теорией управлениея тарифами для отелей это не дать скидку туристическому посреднику, чтоб он потом перепродал ваш номер вашему потенциальному конечному потребителю, а продавать конечному потребителю по тарифу, по которому он может вас купить. Иными словами классика УТ не перечисляет среди претендентов на скидки ТО и ТА, а скорее говорит об авиакомпаниях, корпоративных клиентах с фиксированным бюджетом, автоперевозчиках… Т.е. дифференцирует рынок по покупательской способности вплоть до глубоко скидочных тарифов в то время как ТА независимо от размера предоставляемой им скидки чаще всего торгуют вас по базовой цене, т.е. не затрагивают смежные рынки.

Итак, мы рассматриваем первый вариант управления тарифами – закрытие скидок. Их можно либо закрыть заранее, зная, что данный период будет на 100% заполнен без скидки либо ждать предпродаж. Для последнего, прежде всего, следует определить процент загрузки, по достижению которой мы начинаем закрывать определенные скидочные тарифы. Обычно можно начинать закрывать скидки после продажи 50% номеров по тарифному миксу. Но этот показатель может сильно изменяться в зависимости от периода и категории номера. Какой лимит продаж по всем тарифам установить, и на какой период решать вам. Но не следует принимать ни одного решения по управлению тарифами на основании формальных признаков. Например, если у вас «случайно» продалось 60% номеров в период предполагаемого низкого спроса за счет группы туристов, не стоит вообще ничего делать с этим периодом, т.к. тенденции нет на продажу остальных 40% номеров. Лучше оставить как есть, и продать еще 15% обычным способом, чем порождать недоумение гостей или партнеров относительно неоправданных решений по управлению тарифами.

В основном все иностранные статьи на тему управления тарифами ограничиваются только рекомендацией по закрытию скидок, не уточняя, как это сделать. Ведь скидки имеют наши контрагенты на основании договоров, и забирать у них скидки это как минимум нарушать договор, а как максимум вести себя не по-партнерски. Причем далеко не все туристические посредники поймут закрытие скидок. Из проверенных мной есть 2 способа закрытия скидок: самый простой это не подтверждать доступные номера партнерам имеющим скидку. Здесь возникают сложности, заключающиеся в том, что не всегда представляется возможность узнать, кто у тебя запрашивает доступность номеров и случайно подтвердить ее нежелательному партнеру. Также возникает вопрос: что делать с запросами на период, не совпадающий с закрытыми датами? Это очень рискованный способ, который может негативно подействовать на репутацию отеля. Второй способ заключается в прозрачном прописывании всех возможных механизмов закрытия скидок в агентском договоре, чтоб с самого начала объяснить своим будущим партнерам все правила игры. В договоре можно прописать, что предлагаемый тариф имеет квоты по объемам продаж в отеле. После исчерпания квоты отель не сможет подтвердить номера по данному тарифу, зато сможет предложить номера по другому тарифу. Сейчас я экспериментирую именно с таким способом закрытия скидок.

С недавнего времени я слежу за опытом отеля Mar le Mar в Крыму, полностью перешедшего на продажи через Интернет. Это очень нестандартный подход, когда все бронировки проходят через сайт, даже для тех клиентов, кто звонит по телефону. Но мысленно перекладывая на эту модель многие задачи, ставящиеся перед стандартным отелем, я понимаю, сколько данный подход дает возможностей для решения не только маркетинговых, но и операционно-административных задач: можно отследить и просчитать практически все показатели и автоматизировать многие процессы. Так, например, закрытие скидок можно было бы полностью автоматизировать при наличии самостоятельно программируемого модуля бронирования, если бы в этом отеле было что закрывать.

Продолжение следует…

23 и 24 января прочитал две лекции по работе в PMS Fidelio для Института Переподготовки и Повышения Квалификации при Университете Драгоманова.

Очень было приятно получить вот такой отзыв:

Здравствуйте, Виктор Владимирович!
Сегодня в НПУ Драгоманова(там где вы читали лекции несколько дней назад) наша группа получила свидетельства об окончании курса «Менеджмент гостиничного хозяйства и частного тур.бизнеса».До момента получения мы сидели и обсуждали что же мы получили от данного курса и что кто будет делать дальше, а так же кто из лекторов дал нам больше всего информации по нашему направлению. Так вот, — выражая мнение нашей группы , а так же свое личное, хочу сказать вам огромное спасибо за доступность изложения информации, за чтение лекции именно «по теме» за практические примеры которые относятся именно к гостиницам. За очень короткий период который был выделен под ваш предмет мы получили очень много конкретной и очень полезной информации, мы увидили что вы человек который действительно любит свою работу и то чем он занимается!
Единственное что нас всех очень возмутило это то что вы были с нами очень короткое временя. Навожу пример фразы которая звучала сегодня практически от каждого из присутствующих: «…было отлично если бы Виктор читал нам большую часть курса, это было бы и интересней и на много полезней для нас…и т.д в той же теме.Еще раз повторюсь — это мнение выражает вся наша группа!
В завершении — позвольте выразить вам искреннею благодарность. Продолжайте в том же духе!

Стратегия.
Начните с начала: сделайте SWOT для своего отеля. Работайте над улучшением слабых сторон и усилением сильных
Напишите маркетинговый отчет за 2011г. Вас ждет много открытий в процессе обработки накопленной информации
Поставьте конкретные цели на 2012г. на основе предыдущей статистики. Например, увеличить количество гостей с туристической мотивацией или увеличить СОТ за счет сокращения скидок.
Сконцентрируйтесь на удержании существующих клиентов, прежде чем выходить на новые рынки
Выявите, какой сегмент клиентов для вас самый важный.  Клиент всегда прав, но есть клиент, который правее остальных
Сегментируйте ваших клиентов
Основывайте решения на статистике, а не на личном ощущении
Обратите внимание на присутствие вашего отеля в Интернет. Запланируйте и посетите обучение по Интернет маркетингу. Например: http://seven-keys.com.ua/
Напишите перечень вещей, которые нужно прекратить делать.
Привяжите ваш отдел продаж и маркетинга к проценту от прибыли. Вы удивитесь тому, как у вас начнут подниматься продажи.
Внедрите практику «мозгового штурма» с вашим отделом маркетинга. Темы могут быть какие угодно от тарифов на конец мая 2012 года до мотивации «послов бренда»
Отойдите от строгих правил программы лояльности. Персонализированный подход вот чего от нас ждут постоянные гости, а не скидок или бонусов.
Привнесите свое хобби в ваш отель. Гости ценят тематические отели.
Сделайте профессиональный фотосет и видеоролик.
Проверьте насколько турпосредники, продающие ваш объект знают, что продают
Найдите то, что вы делаете лучше всех в мире. Сконцентрируйтесь на этом.
Подумайте, для каких каналов продаж вы можете безболезненно повышать тарифы в течение года. Начните практиковать управление тарифами.

Управление репутацией отеля в сети
Раньше недовольный гость рассказывал о своем опыте 7 людям, теперь он говорит 7 миллионам
Проверьте, что говорят о вашем отеле на TripAdvisor, hotelmaps.com.ua и Турправде. Напишите ответ.
Используйте специализированные сервисы такие как Google Alerts для отслеживания упоминаний о вашем отеле в сети
Зарегистрируйте свой объект в соц сетях и сайтах туристических отзывов. На многих порталах проще зарегистрироваться как работник отеля имея аккаунт в определенной соц сети
Мотивируйте ваших постояльцев оставлять отзывы в сети о вашем отеле.
Проверьте, как представлен ваш отель на сайтах турпосредников.

Социальные сети
Поставьте конкретные цели по присутствию в соц сетях: набор персонала, поиск новых клиентов, повышение лояльности старых, оперативное консультирование, повышение узнаваемости бренда. При этом помните: «поиск новых клиентов»  — это очень размытая и сложная для достижения цель в соц сетях.
Выберите вашего представителя для соц сетей, если это не вы: человека знающего ваш бизнес, которого не нужно перепроверять и которому можно доверять, умеющего грамотно писать.
Купите профессиональный фотоаппарат в отель. Научитесь хорошо фотографировать. Наличие качественных и оперативных фото значительно поднимают интерес к вашей странице в соц сетях.
Пишите для людей. Поменьше сухой рекламы, побольше личного подхода автора.
При наполнении контентом действуйте по принципу: 30% новости компании, 30% новости индустрии, 30% «няшки» (юмор, интересности, весёлые изображения), 10% обратная связь.
Помните, что количество запросов в ФБ со словом «отель» стоит на 6 месте, а количество отелей, представленных в ФБ занимает только 25 место по уровню конкуренции по тематике – так что шансы есть.
Создавать технические аккаунты можно и нужно. Но не используйте их вместо продвижения вашей основной страницы.
Задавайте вопросы своим друзьям и/или последователям, будьте
открыты для потенциальных подписчиков.
Сами предлагайте дружбу и поясняйте, чем Вас заинтересовал
именно этот человек.
Системно взаимодействуйте со своими подписчиками и
интересующими Вас пользователями.
Публикуйте на стене персонализированные медиа-файлы,
опросы и другие нестандартные сообщения.
Публикуйте анонсы и отзывы о событиях, которые Вам
максимально интересны и/или имеют непосредственное
отношение к Вашему региону.
Публикуйте эмоциональный контент.
Публикуйте релевантные ссылки и сопровождайте их
персонализированными авторскими комментариями.
Будьте понятны, пишите сообщения и комментарии четко, ясно и грамотно!

Web Site
Разместите форму бронирования на каждую страницу
Управляйте доступностью номеров на сайте, чтоб сделать ваше подтверждение по-настоящему on-line
Показывайте преимущество отеля по средствам профессиональных фотографий собранных в слайд шоу в шапке сайта. Люди склонны совершать эмоциональные покупки
Разместите адрес и интерактивную карту на каждой странице
Интегрируйте сайт с ФБ
Разместите ссылку на отзывы о вашем отеле на Trip Advisor
Используйте картинки как ссылки меню
Сортируйте посетителей по сегментам при входе на сайт. Затем стройте навигацию сайта в зависимости от предпочтений той или иной аудитории
Помните, гостю не интересно знать, какие вы. Ему интересно знать, насколько вы можете удовлетворить его потребности.
Гости просматривают страницы не читая их. Будьте лаконичны в ваших текстах, концентрируйтесь на ваших преимуществах. Не лейте «воду».
Оптимизируйте ваш сайт для использования с мобильного устройства

Работа с туристическими посредниками
Помните: продукт отеля это разместить и накормить гостей, продукт ТО это собрать воедино продукты нескольких поставщиков услуг и продать на определенном рынке. Не работайте с теми ТО, которые продают только услуги вашего отеля — они выполняют роль ТА и эту работу должен делать отдел продаж и маркетинга отеля.
Отдавайте предпочтение тем посредникам, которые привозят в ваш отель нетипичную клиентуру. Тех клиентов, для которых построен отель, вы должны находить самостоятельно, а посредники должны помогать выходить на новые рынки.
Избегайте работать с теми ТА, сайты которых выдаются поисковыми системами на запрос имени вашего отеля: т.о. они препятствуют вашим прямым продажам.
Внесите в агентский договор пункт о невозможности предоставлять скидку конечному потребителю в рамках данной посреднику скидки. Скидка на ваш отель, предоставляемая на сайте посредника понижает репутацию сайта отеля (где такой скидки нет) и препятствует прямым продажам
Предпочитайте работать с теми посредниками, которые умеют заполнять ваш низкий сезон. Периоды высокого сезона вы должны заполнять самостоятельно.
Контролируйте, как ваш отель представлен на сайтах и каталогах посредников. Качество информации на сайтах ТО и ТА часто не соответствует требованиям отеля, а это вредит репутации отеля.

Каналы продаж:
Функция канала продаж это удовлетворение потребностей покупателя по месту, времени и форме покупки вашего товара. Для выбора эффективного канала продаж необходимо ответить на вопрос: где, когда и как мой потенциальный клиент хочет купить услуги моего отеля.
Развивайте прямые каналы продаж, такие как ваш сайт.
При выборе посредника узнайте, каким образом он собирается продавать ваше предложение. Подписывайте договор с ним только в том случае, когда самостоятельно вы не сможете реализовать модель продвижения на рынок лучше, чем посредник.

Реклама:
На каких on-line каналах ваша целевая аудитория проводит большую часть своего времени? Обнаружьте их появитесь на них. Не заставляйте ваших клиентов искать вас, разместите рекламу о себе там, где уже находятся ваши будущие гости.
Повторяйте свое рекламное объявление на всех возможных носителях.
Создавайте отдельные страницы на вашем сайте под каждое платное рекламное объявление в поисковых системах для лучшей коммуникации с потенциальным клиентом
Перестаньте платить за рекламу! Сделайте ваш отель рекламный объявлением, а ваших гостей рекламным носителем.

Санаторий Полтава-Крым. Стратегическая сессия.

Санаторий Полтава-Крым. Стратегическая сессия.

5 декабря стартовал проект по оптимизации управления санатория Полтава-Крым http://poltava.net.ua/ В рамках данного проекта 3 сотрудника компании «ВВ Консалтинг» работают в санатории до мая 2012 над усовершенствованием работы СГХ, СПиР и внедрением системы управления номерным фондом, и как следствие, финансовой и управленческой отчетностью. Виктор Бычков будет курировать процесс из Киева. В рамках общей стратегии, ориентированной на преобразование санатория, с 8 по 10 декабря была проведенна стратегическая сессия, результаты которой определят развитие Полтавы-Крым на ближайшие 2 года.

A series of seminars for SM enhancement and social media has been conducted by Victor Bychkov from 14 till 22 November 2011. The seminars are ordered by The Association of Small Hotels of the Crimea and supported by a USAID project, LINC.
These training programs have taken place in Kerch, Feodosia, Sudak, Alushta, Simferopol and Saki and attended by owners and managers of small and medium hotels of the above mentioned cities and satellite resorts.
Apart from basic aspects and techniques of hotel sales and marketing the author has put much effort to help hotels find their individuality, gave examples of inexpensive decisions to gain competitive advantage and to reach the needed client segment.

Семинар в Алуште, проект Линк, продажи для малых отелей, Виктор БычковСеминар в Судаке, проект Линк

С 14 по 22 ноября 2011г. силами сотрудников и партнеров компании «ВВ Консалтинг» проводится ряд семинаров по повышению продаж и формированию клиентской базы в социальных сетях для малых отелей Крыма. Семинары проводятся по заявке Ассоциации Малых Отелей Крыма и при поддержке проекта LINC. Семинары проходят в Керчи, Феодосии, Судаке, Алуште, Симферополе и Саках. Посетителями семинаров являются собственники и руководство малых и средних баз размещения перечисленных выше городов.
Помимо базовых аспектов гостиничных продаж и практических технологий на семинарах большое внимание уделялось поиску индивидуальности для отелей, приводились примеры недорогих и действенных решений в завоевании конкурентного преимущества и освоения целевой клиентской группы.

Bychkov Victor, Seminar in Kerch, Crimeaсеминар по продажам для малых отелей в Судаке

Kiev, 09/11/2011 Victor Bychkov appeared on a conference “Practical Experience of Hotel Management” with a speech “Development of Marketing Hotel Chains in Ukraine”. The speech gave examples of different marketing models, different levels of chain influence over a hotel, described the model of Best Western International as the most flexible and beneficial for individual hotels. The speech announced as well the plans to create the largest marketing hotel chain in Ukraine based on 45 hotels belonging to Syndicates of Labor Unions, JSC “Ukrproftour”.

Выступление 9 ноября 2011г. Практический опыт управления отелем9 ноября 2011г. Бычков В.В. выступил на конференции «Практический опыт управления отелем» с докладом «Развитие маркетинговых гостиничных сетей в Украине». В выступлении приводились модели разного влияния сети на управление отелем, давались примеры тех или иных моделей и сетей, присутствующих на территории Украины, а также анонсировались планы по созданию маркетинговой сети на основе отелей «Укрпрофтура» (www.ukrproftour.com.ua)

Clinic Sanatorium Poltava-Krym

Октябрь 25th, 2011 | delicate Victor in Blog | Company News - (0 Comments)

BB Consulting has been chosen for administrative, service and sales audit of Clinic Sanatorium “Poltava-Krym” in Saki, Crimea. The sanatorium is located right on the seaside, has its own beach, 4 blocks for 400 rooms, several seasonal bungalows, Clinic for mud cures, 2 canteens, cinema, bars and caf?s. Currently the sanatorium is implementing a Property Management System and is working under service improvements.

Яндекс.Метрика