профессиональное продвижение отелей
Header

godspots-offer-free-wi-fi-german-churchgoers_church-wifi-copy-1024x735

Автор: Виктор Бычков

Эта статья о специальных предложениях, акциях и прочих мероприятиях по стимулированию сбыта в отелях. Практически все отели предлагают своим гостям те или иные специальные предложения, но на мой взгляд не все понимают, что они предлагают и зачем. Каждый отель имеет страницу на сайте с пыльными акционными предложениями, но гостям они не интересны. Чаще всего эти предложения копируются у конкурентов и не служат целям конкретного отеля.

Такой подход всегда вызывал у меня внутренний протест, но я долго не мог понять почему. И теперь я постараюсь сформулировать свое понимание того, какие должны быть специальные предложения и для чего. Основная мысль, которую я хочу передать в этой статье заключается в том, что специальные предложения должны делаться с определенной целью для того, чтобы решить ту или иную маркетинговую задачу. В любом таком предложении отель дает что-то бесплатно, стимулируя гостей к действию, которые должны приносить отелю выгоду в том или ином виде. И здесь еще раз хочется напомнить о том, что выгода как в отельном, так и в других бизнесах, не всегда должна или может быть измерена деньгами. Точнее нужно сказать, что результат работы бизнеса — это всегда финансовый результат, но иногда финансовый результат появляется на следующем ходу, после получения некоего качественного результата. И в функцию маркетинга входит поиск таких промежуточных задач, которые принесут деньги на следующем ходу или даже позже. Как я говорил раньше в статье о продажах низкого сезона, отельный бизнес очень долгосрочный и ваши сегодняшние действия превратятся в деньги через года. И наоборот через года ваше сегодняшнее бездействие уменьшит ваши доходы. Но чтобы такого не было ваш маркетинг должен найти слабые места, сформулировать цели и способы их достижения. И вот здесь на помощь приходят специальные предложения, как один из способов достижения поставленных маркетинговых задач. И такой подход к пониманию сути специальных предложений дает возможность создания бесконечного множества интересных акций. Ограничения есть только в количестве осознанных вами задач и в вашей фантазии.

Дальше хочу дать перечень стандартных, наиболее часто встречаемых маркетинговых задач для отелей и варианты специальных предложений для их решения:

    • 1. Выведение нового отеля на рынок
    • 2. Увеличение загрузки в периоды низкого спроса
    • 3. Увеличение среднего отпускного тарифа
    • 4. Увеличение среднего периода проживания
    • 5. Повышение продаж дополнительных услуг
    • 6. Увеличение объемов прямых продаж

К следующему уровню более сложных задач можно отнести такие:

    • 7. Выведение на рынок нового предложения
    • 8. Выход на рынки конкурентов
    • 9. Уменьшение количества отмен
    • 10. Повышение рейтингов на электронных площадках
    • 11. Выход на новые рынки в т.ч. географические, мотивационные, возрастные
    • 12. Увеличение глубины бронирования

И к третьему уровню можно отнести прочие сложные задачи, такие как:

  • 13. Поддержка услуги или продукта, начавшего показывать падение
  • 14. Восстановление позиций на том или ином рынке
  • 15. Повышение узнаваемости или количества упоминаний в сети
  • 16. Проведение исследования с целью изучения спроса

Конечно же каждый отель имеет свои задачи и данный список не является исчерпывающим. Главное это увидеть проблему и перспективу и уметь сформулировать задачу, а данный список является примером. Но даже примерный список наводит на мысль, что специальных предложений для решения этих задач может быть в несколько раз больше и что эти предложения могут быть очень интересными. Давайте попробуем пофантазировать и представить себе акционные предложения, направленные на решение той или иной из этих задач.

Выход на новые рынки/восстановление позиций. Гостям из определенных стран, а также туристическим посредникам, везущим гостей из этих стран можно сразу установить скидку, значительно более высокую, чем вы позволяете себе для внутреннего рынка. Логика простая – гости из этой страны имеют потенциал, но едут очень плохо. Предложив им повышенную комиссию, вы получите абсолютно новых гостей, которые не приехали бы к вам без нее. Очень хороший шаг в условиях кризиса въездного туризма или как средство восстановления позиций на том или ином географическом рынке.

Выход на новые рынки. Также всегда можно придумать себе, что отель подходит для семейного отдыха и что отелю не хватает гостей с детьми. Здесь можно предлагать скидки или еще какие-то бесплатные условия всем, кто едет с детьми. Т.о. можно сказать, что отель выходит на новый рынок семейного отдыха. То же самое можно проделывать и с другими качественно-количественными составами групп гостей: компания друзей, пожилые люди, которым отдых чаще всего оплачивают их дети, молодые пары, студенты. Главное, чтоб это предложение реально привело к вам новых клиентов, пока еще являющихся потенциальными.

Выход на рынки конкурентов. Выйти на рынки конкурентов можно предлагая скидки по карточкам программы лояльности конкурирующего отеля. Представьте себе: этот другой отель собирает данные клиентов, анализирует их печатает карточки, а вы берете и предлагаете всем его гостям ту же скидку по предъявлению вам карточки другого отеля.

Выход на новые рынки. Можно вычленять определенные, формулируемые мотивы гостей и выходить на новые «рынки мотивации». Например, отели, находящиеся в одном городе, но далеко от площадок, притягивающих событийный туризм, могут давать скидки по предъявлению билетов на то или иное событие. Такими площадками являются концертные залы, выставочные центры, парки развлечений, музеи… Смысл в том, что рядом с площадками уже собрался пул отелей, живущих с этих событий и повышающих цены на даты тех или иных мероприятий. А отель находящийся немного вдалеке может опустить цены и/или предложить бесплатный трансфер.

Выведение на рынок новой услуги. Если в отеле появилась новая услуга самое простое это каким-то образом завязать ее на проживание. Варианты таких акций могут быть разные, но основная мысль в том, что продажи всех дополнительных услуг в отеле осуществляются после продажи номера. Так вот, если в отеле появилась новая услуга, но еще неизвестная или вообще малоперспективная, самый простой способ ее продвижения — это включить ее в проживание бесплатно или со скидкой. Так, например, в отелях часто образуются рестораны в труднодоступных и малопосещаемых местах здания. Например, на первом этаже с прямым красивым фасадным выходом на оживленную улицу с настоящими ресторанами. Для создания массовки в таких точках общепита также без поддержки номеров не обойтись.

Увеличение узнаваемости и упоминаний в сети. Журналистам, блогерам и прочим графоманам и контетн майкерам можно вообще номера давать бесплатно в средний и низкий сезон за «сами не знаете что».

Для повышения СОТа, кроме проверенной акции под названием «а давайте поднимем цены!», можно использовать более остроумный и проверенный способ извлечь из гостя деньги. Это спецпредложение называется «повышение категории за 50% разницы». Смысл в том, что при заезде гостю предлагается всего за 50% разницы получить номер более высокой категории. Главное разрешить данный апгрейд не более, чем на 2 категории вверх и мотивировать службу приема и размещения. К сожалению данную акцию нельзя рекламировать на сайте и озвучивать по телефону. Также не следует ее предлагать всем заезжающим, а делать это следует выборочно. Иначе постоянные гости могут привыкнуть и специально не бронировать повышенную категорию.

Проведение исследований. Если же у вас в отеле можно ставить маркетинговые эксперименты и проводить опыты на гостях, то при помощи спец предложений можно искать ответы на давно волнующие широкую общественность теоретические вопросы. Один из таких жизненно важных вопросов заключается в том: насколько местные жители могут увеличить вашу загрузку и какой дополнительный доход могут принести. Смысл в том, что большая часть отелей мира созданы для гостей, живущих на расстоянии как минимум 3х часов езды на машине. Есть конечно исключение – это т.н. городские курорты, city resorts, отели, находящиеся вблизи больших городов и заточенные на предоставление услуг отдыха жителям этих городов. Для всех остальных отелей люди, живущие ближе трех часов езды на машине, предпочтут приехать на направление, сделать дела и уехать спать домой. Население находящиеся внутри этого радиуса можно уже называть местным населением, которому ваши услуги не нужны. Но с другой стороны с этим населением легко коммуницировать, этим людям не нужно рассказывать, что вы за отель и где находитесь и при определенных условиях им можно продать ваш базовый или немного модифицированный продукт. Так вот, спец предложение с примерным названием «Жителям уездного города № скидка 20-30-40-50%» поможет вам понять, можно ли местному рынку продавать ваш продукт и по какой цене. Коммуникация – билборды на местных дорогах, геотаргетинг для рекламы на Фейсбук. Предоставление скидки на основе паспорта с местной регистрацией.

Проведение исследований. Также для изучения эффективности того или иного канала коммуникации можно запускать очень выгодное ценовое предложение сначала, например, через рассылку по электронной почте по адресам бывших гостей, потом другое не менее интересное предложение, через Facebook, потом использовать контекст под определенный массовый запрос и так далее. Важно не жалеть давать скидку по этому специальному предложению, чтоб точно знать работает канал или нет, т.е. есть ли на другом конце вашей коммуникации потенциальный клиент. Также для каждого канала нужно использовать разные специальные предложения, чтоб потом легко было посчитать результат.

Для повышения прямых продаж можно предложить бесплатный ранний заезд или поздний выезд при бронировании напрямую. В политике о «единстве тарифов» туристических посредников и online travel agencies ничего не говорится о том, что прямые гости не могут получать бесплатные бонусы. Т.е. подписывая договор с booking.com, например, мы, отели, обязаны предоставлять везде такие же или не ниже тарифы, чем на booking.com. Но мы также имеем право предложить бесплатные сервисы для наших прямых гостей, это не имеет ничего общего с равенством тарифов. Какие, подумайте сами, но ранний заезд и поздний выезд бесплатно являются самыми простыми для отеля и востребованными для гостей.

Простые и банальные акции по типу «скидка по невозвратному тарифу» (чтоб уменьшить количество отмен) или «пять ночей по цене четырех» (для увеличения средней продолжительности проживания), или раннее бронирование (для увеличения глубины бронирований) я не стал перечислять. В целом количество акционных предложений ограничивается только количеством сформулированных маркетинговых задач и вашей фантазией. Но основная мысль статьи в том, что не следует делать бездумные специальные предложения. Сперва следует перечислить все ваши проблемные места, сформулировать, чего вы хотите добиться, представить, что вы этого добились и тогда предложить гостям вашу максимальную цену за полученный результат. И тогда, возможно, если вы не поскупитесь, родится действительно настоящее специальное предложение, которое с благодарностью примется гостями и вам даст что-то кроме денег. Чем больше не денежной выгоды вы можете извлечь из ответных действий гостей, тем более привлекательным может быть спец предложение, тем более востребованным оно станет. Только научитесь извлекать маркетинговую выгоду.

Keep calmавтор: Виктор Бычков

В любом отеле, как известно, есть периоды высокой и низкой загрузки, которые циклично повторяются в те или иные промежутки времени. Чаще всего мы говорим о годовых циклах, но цикличность может быть какой угодно: недельная, квартальная и тд. Говорить о понятии «сезон» мы можем только при наличии статистики, подтверждающей факт цикличности. Смотреть следует как минимум на 2х циклах, для подтверждения. Это важный момент, т.к. определение сезона для вашего отеля впоследствии влияет на тарифную политику и финансовые планы, т.е. ошибиться нельзя. Так, например, если в прошлом ноябре у вас была хорошая загрузка (в то время как обычно ваш сезон это лето) совершенно не означает, что в этом ноябре она повторится. Тем более если загрузка была в результате конференции.

Сезоны формируются благодаря ряду факторов, таких как стандартные периоды отпусков или бизнес активности, природные явления и др. Эти факторы очень серьезные и повлиять на сезонность отдельно взятой гостиницы очень трудно.

Причем если сезонность ярко выражена, это даже на руку отелю, т.к. можно просто закрыться на период несезона и не нести убытков. А вот если сезонность существует, но не выражена ярко, это хуже т.к. приходится работать в лучшем случае в ноль и постоянно придумывать, что делать в этот период времени. Часто отели несут в несезон большие убытки будучи открытыми, чем если бы они закрылись, но закрыться не решаются. Т.о. один из ответов, что делать в несезон таков: определить насколько ярко выражена для вас сезонность, откровенно ответить себе на вопрос «сможем ли мы загрузить грядущий низкий сезон» и рассмотреть вариант частичного или полного закрытия.

Если же сезонность выражена не настолько ярко, чтоб закрываться, то здесь следует думать о том, что делать с периодами низкой загрузки. Я не написал «как загрузить несезон», а написал, что делать, т.к. подобная формулировка расширяет цели и возможности. Т.о. я больше склонен формулировать вопрос так: как воспользоваться несезоном на пользу отеля. Данная польза может выражаться как финансовыми показателями в краткосрочный и долгосрочный период, так и любыми иными показателями, о которых мы часто забываем, говоря о продажах отеля. Говоря о сохранении или повышении доходов, мы чаще всего говорим о коротких деньгах, т.е. о сиюминутной прибыли, забывая, что доход за этот период может прийти позже и не напрямую за оказанные услуги в этот период. Отельный сервис это сложный продукт, который покупают по очень разным причинам. И основная идея данной статьи указать читателю на т.н. «длинные деньги», которые можно извлечь из несезона и формы их проявления.

Тем не менее, я не хочу оставить в стороне и стандартное понимание загрузки в низкий сезон с целью извлечения «коротких денег».

    • 1. Как извлечь «быстрые деньги» в низкий сезон или, как найти клиентов, которые готовы платить.
    • 1.1. Тарифная политика отеля на низкий сезон. Для правильного формирования тарифов следует учесть следующие факторы:
      — насколько ваше направление изменяет аудиторию в зависимости от сезона. Если смена сегментов клиентов уже давно проходит автоматически, то тарифы должны отличаться, но не сильно. Например отель в крупном городе на берегу моря летом работает больше на отдыхающих, а зимой их место занимает бизнес сегмент. Или отель в горах зимой может работать на гостей, практикующих зимние виды спорта, летом на отдыхающих с детьми, а осенью и весной на конференции.
      — насколько ваша специализация подвержена сезонности. Если ваш отель, например, предоставляет услуги медицины, то ваш клиент один и тот же во все сезоны. Здесь тоже тарифы должны быть разными, но не сильно. Медицина – это стандартная и общепринятая специализация отеля, которая делает спрос менее эластичным в зависимости от сезона и даже меняет название отеля на «санаторий». Но идя путем поиска не подверженной сезонности специализации можно придумать что угодно, ради чего человек должен потратить свой отпуск: образование, религия, удовольствие, личное развитие…
      — насколько ваш комплекс автономен, независим и является самодостаточным. Если вы крупный отель со SPA, крытым бассейном, несколькими ресторанами и проч., то гости мотивированы ехать к вам даже в непогоду и зимой, т.к. такой отель уже является аттракцией, на которую едут. Конечно же, цены должны отличаться, а вам следует подумать о досуге гостей в несезон, т.к. они будут больше времени проводить в стенах отеля.
      — насколько ваш отель интересен для местной клиентуры и насколько местная клиентура вообще в состоянии приобрести ваши услуги. Так случается, что отель в сезон может работать на приезжих, а в несезон подстраиваться под бюджет местных клиентов.Все перечисленные выше факторы способствуют более высоким тарифам в низкий сезон и определяют эластичность спроса на ваш отель в зависимости от сезона. Если же в несезон на ваше направление не едет новый поток гостей, вы не практикуете лечение в отеле, ваш отель не является самодостаточным продуктом, и поблизости нет местной аудитории, то дела плохи. Если все именно так, то лучше закрыться на несезон. Но чаще всего мы имеем дело со слабовыраженными проявлениями всех перечисленных пунктов: аудитория меняется, но не сразу и это разные аудитории с разной покупательной способностью, в отеле есть инфраструктура, но он все равно не дотягивает до уровня курорта, в котором можно провести неделю не выходя на улицу, есть платежеспособное местное население и оно приезжает в отель, но не очень часто…Если же потенциально клиенты на низкий сезон есть и закрываться не стоит, тогда стоит подумать про компенсацию для клиентов. Это может быть как снижение цены, так и добавление новых опций в ваш продукт. Как вариант, полный пансион в низкий сезон может равняться тарифу с завтраком в высокий и т.д. Но независимо от того изменили вы цену на услуги вашего отеля в низкий сезон или компенсировали другим набором услуг, эти действия все равно относится к тарифной политике.
    • 1.2. Следующий способ заработать «быстрые деньги» это изменение продукта. Подумайте, зачем еще можно ехать на ваше направление в низкий сезон и создайте условия для потенциальных гостей. Например, летом на горнолыжные курорты могут ездить велосипедисты даунхильщики. Но для них нужны специальные спуски и другие условия. Или осенью на побережье могут ездить серфингисты, но им также нужны ангары для хранения серфов и прокат серфов. Новые продукты могут требовать вложений, а могут сформироваться путем пакетирования ваших услуг с другими поставщиками. В предыдущей моей статье есть несколько идей о том, как просто и без вложений расширить предложение гостиницы. Мероприятия на базе вашего отеля это тоже изменение продукта. Мероприятиями можно растягивать рамки сезона. Например, фестиваль в начале сентября для летних направлений часто используемый прием для продления сезона.
    • 1.3. Поищите новую аудиторию для вашего продукта. Т.е. ничего не меняйте, но ищите новые сегменты клиентов. Это могут быть предприятия, которые отправят к вам своих сотрудников на отдых в средний сезон, тематические туры, встречи и конференции и др. Когда речь идет о новой специфической аудитории для тематических туров мы часто не знаем с чего начать, хотя ответы лежат на поверхности. Подумайте о своих хобби и хобби ваших родственников и знакомых. Наверняка кто-то из вас практикует что-то достаточно широко распространенное и даже знает других помешанных на том же. Почему бы не создать на базе вашего отеля слет байкеров, коллекционеров минералов или любителей собирать карточные домики. Можно также сделать для ваших единомышленников тематический напрямую или косвенно связанный с сутью хобби. Если вы сами фанатик, то собрать таких же как вы будет не сложно. Заодно приобретете широкую известность в узких кругах.
    • 2. Но кроме быстрых денег в несезон можно зарабатывать «длинные деньги». Т.е. совершать действия, направленные на получение прибыли в долгосрочной перспективе. Я не стану говорить банальные вещи о том, что нужно работать над тем, над чем не было времени работать в сезон: аналитика, договора, Интернет и др. В этой статье мы изучаем вопрос, как использовать простаивающий отель во благо этого же отеля и думаем над тем, как использовать этот актив для получения долгосрочной выгоды, если нет возможности заработать деньги здесь и сейчас.
      • 2.1. Низкий сезон это уникальное поле для проведения маркетинговых экспериментов. Теперь у вас есть и время и простаивающие номера, чтоб запустить интересные спец предложения. Предложите, например, бесплатное размещение у вас за определенные действия в сети и посмотрите, что из этого получится. Дайте ход вашим креативным идеям, о которых давно задумывались в стиле: «сфотографируй рану, которую ты получил занимаясь экстремальным видом спорта вблизи нашего отеля, выложи в соц сети и напиши «я люблю кровь, ням-ням» и получи бинт и зеленку от отеля в подарок».
      • 2.2. Это также хорошее время для PR. Разнообразные благотворительные концерты, бесплатное размещение прессы, звезд создаст о вас благоприятный имидж и обязательно отразится на лучшей загрузке будущих периодов.
      • 2.3. Займитесь качеством ваших услуг. В несезон лучше всего приглашать тайных гостей или других отельеров, которые дадут вам совет, что и где сделать лучше. Также, можно давать номера своим сотрудникам, чтоб они оценили сервис отеля на себе и тоже дали вам рекомендации.
      • 2.4. И несколько идей, как преобразовать простаивающий номерной фонд в более или менее осязаемые деньги:
        • 2.4.1. Если у вас есть запросы на постоплату в несезон, не следует от них отказываться. Помните, что мы имеем дело со специфическим и скоропортящимся продуктом, который пропадает каждую ночь. Если вы не продадите номера хотя бы с постоплатой, вы не продадите их никогда.
        • 2.1.2. Также сюда следует включить бартерные расчеты. Предложите вашим поставщикам рассчитаться с ними номерами, может получится)))
        • 2.1.3. Можете мотивировать ваших сотрудников, давая им вместо денежной премии номера. Это также полезно для повышения сервиса отеля.
        • Резюмируя, хочу сказать, что отельный бизнес это не однодневный бизнес. Все что мы делаем сейчас с отелем, отразится на его продажах через год. И в этом смысле низкий сезон это идеальная взлетная полоса для будущих продаж.

От простого к сложному

автор: Виктор Бычков

Добрый день, уважаемые коллеги. Я долго не писал вместе со всеми стараясь понять, что происходит вообще и что делать дальше. Все это время я упорно старался воздержаться от прогнозов и сейчас представляю деполитизированную статью.

Отели, как правило, предоставляют очень ограниченно е количество услуг – «продуктов», а именно проживание и питание. Редкие отели могут похвастаться расширенной инфраструктурой и предлагают всякие там бассейны, бани, «СПА комплексы», фитнес залы или автопарковки. Чаще всего речь идет о базовых услугах проживания и питания. Но для всех всегда стоит вопрос ценообразования и расширения сегментов потенциальных клиентов. Так вот, вопрос ценообразования я давно начинаю решать, прежде всего, с определения продуктов, на которые нужно сделать цену, а вопрос расширения числа сегментов потенциальных потребителей с расширения т.н. ассортиментной линейки продуктов, которые могут заинтересовать новых потребителей. В приведенных ниже правилах расширения ассортимента нет ничего нового или сложного, но очень многие ничего не делают в этом направлении.

  • 1. Создайте оптовые лоты вашего продукта. Одна пачка чипсов в магазине стоит дороже, чем та же пачка в наборе из трех. Т.о., собрав свой базовый продукт в некий набор, вы получаете новый продукт для продажи. Как это можно применить к предложению отелей? Во-первых, всем известное предложение «живи 5, плати за 4» есть не что иное, как продажа оптового лота. Такое объединение я называю «по горизонтали». Во-вторых, мы даем скидки ТО за группы, например, 10 номеров одновременно заезжающих и выезжающих. Это, естественно, объединение «по вертикали». Чисто теоретически должно существовать объединение «по диагонали». Его можно сформулировать так: «купите не менее 10 номеро/ночей под один заезд и получите такую-то скидку». Сюда могут попасть те же 5 номеров на 2 ночи… Это предложение легче всего сформулировать в договоре с ТО, но и для B2C рынка оно тоже приемлемо. Еще можно предложить к покупке фьючерс: проплати 10 номеро/ночей с 20% скидкой в начале года и выбирай эти ночи по необходимости. Это т.н. «мягкая квота», что используется преимущественно курортными отелями в работе с ТО. Но почему практики курортных отелей не могут применяться для городских и наоборот, если к этому есть хотя бы 20% предпосылки? Как назвать квотное объединение геометрическими терминами я не знаю… Вразброс? ?
  • 2. Объединяйте ваши услуги в пакеты. Но всегда знайте, какой ваш продукт является «локомотивом», тянущем за собой продажу других услуг. Чаще всего это проживание, но не всегда. Для санаториев, например, проживание не есть локомотив, но им есть лечение. Продажа локомотива без вагонов возможна только когда все плохо и, навязывая параллельные услуги, есть риск не продать даже основные. В этой связи меня всегда удивляют нормальные санатории, продающие лечение по курсовкам. Пока они так делают, вокруг будет куча паразитов, продающих под эту тему свое проживание. Всем известен пакет «проживание+завтрак», а также «полу и полный пансион» и «все включено». Это стандартные варианты пакетирования с ресторанной службой. Если такие пакеты у вас уже есть, подумайте, может ли ваш ресторан предложить что-то еще: пикник корзина на ланч (вместо обеда), приготовление ужина из собранного/пойманного/подстреленного сырья непосредственно гостями…
    Теоретически пакетировать можно с любой своей услугой, если она есть. В данной статье я хотел обойтись «бюджетным» вариантом расширения ассортимента, поэтому про создание новых услуг говорить не буду. Если нет 100% работающих вариантов пакетов, просто перечислите все услуги, что могут продаваться вместе с проживанием, и добавьте их как опции к вашему проживанию. Пусть отдел бронирования предлагает их купить, да и на букинге это возможно.
  • 3. Пакетируйте свои услуги с услугами соседей по принципу неконкурентности.
    Это могут быть перевозчики, прокат спортивного инвентаря, экскурсоводы, музеи, пляжи, ночные клубы. Все будут благодарны, если вы возьмете на себя продажу их услуг. Для многих курортных отелей вполне нормальным мог бы быть пакет включающий консультацию какого-нибудь врача: педиатра, диетолога, психолога…) А пакеты, включающие в себя трансфер, обзорную экскурсию, вход на пляж или поход по барам уже стали стандартными.
  • 4. Выше перечислены возможности создания новых целостных продуктов. Они должны иметь некую базовую стоимость. Но нельзя не сказать, что игра с этой ценой тоже порождает новое предложение. Чаще всего это акционное предложение, доступное к продаже при выполнении заказчиком некоего нужного отелю условия. Так цена на простое проживание может быть ниже, если бронь поставлена и частично оплачена за 60 дней до заезда, или цена на прокат квадрацикла уменьшается вдвое для того, кто собрал с собой компанию из трех человек, или всем, кто лайкнул страницу отеля, например, в ФБ дается час бесплатного посещения сауны, или все, кто купил не менее недели проживания приглашаются на обед с GM.

Заметьте, перечисленные выше способы дают возможность создавать новые предложения, не выходя из отдела продаж. А что можно придумать, если вовлечь в процесс создания руководителя, собственника и другие службы и привлечь бюджет? Можно создать новые дополнительные услуги, которые также пакетируясь с основными должны помочь отелю выйти на новые сегменты рынка или увеличить ценность для существующих. Я не хочу раскрывать тему создания дополнительных услуг, т.к. она достаточна широка. Хочу лишь сказать, что доп услуга не обязана окупаться сама собой, но должна приносить сверх прибыли в продаже проживания. При желании создать дополнительную услугу начните поиск с определения своих стандартных периодов низкой загрузки и подумайте, как их заполнить. Причем легче всего заполняются периоды низкой загрузки максимально приближенные к высокой. Так, например, начало сентября и конец мая в Крыму заполнить легче, чем январь и февраль, или выходные на бизнес направлении в сравнении с периодом отпусков. Т.е. подумайте, какие дополнительные услуги или пакеты помогут высокому сезону расшириться и укрепиться в своих границах.

И вообще: всех с началом весны!

Спасибо,
С уважением,
Виктор

Идеи для отелей на 2014г.

Автор: Виктор Бычков

Все перечни рекомендаций для отельеров на 2014г., что мне удалось найти, состоят из рекомендаций по какой-то узкой теме. Чаще всего это либо IT, либо SMM. Я, по традиции, публикую мой перечень, включающий и другие темы отельных продаж и маркетинга.

  • 1. Начало года охарактеризовалось снижением бронировок и отменами на все города Украины и особенно Киев. Причиной всему стал политический кризис начала года, который может отразиться на привлекательности Украины как направления весь 2014г. Какой бы ни был кризис, влияющий на привлекательность направления (экологический, политический, социальный) нельзя прекращать коммуникацию. Продолжайте использовать ваши каналы общения с целевой аудиторией и доносите ей, что ничего опасного для туристов не происходит. Контента для этого достаточно.
  • 2. Помимо локального кризиса мировой кризис продолжает шагать по планете. В соответствии с опросом TripAdvisor всего лишь 33% опрошенных путешественников чувствуют финансовую стабильность в 2014г. К слову, аж 66% отельеров дали аналогичный ответ. Позитив из этого факта можно извлечь, только для тех городов и отелей, которые по праву могут считаться низкобюджетным качественным отдыхом.
  • 3. Падение платежеспособности украинского населения, начавшееся несколько лет назад, продолжится и в 2014. В этой связи российский рынок будет важен как никогда. У каждого региона свои отношения с россиянами. Вот Крыму в сезон 2014г. придется побороться за этот рынок с новой силой, т.к. строительный бум в Сочи предложит соотечественникам много новых отелей. Для остальной Украины российский поток сильно зависит от того, чем закончится история с Майданом. Главное как можно меньше оскорблений, т.к. Майдан закончится, но слова запомнятся, а жить нам вместе всегда. А пока ничего не понятно, рекомендую выставить 30% номерного фонда по невозвратному тарифу по минимально возможной цене. Лучше продать так, чем получить волну отмен на лето и майские праздники, как это было на Новый Год.
  • 4. В случае повторения курсового скачка 2008 года не следует повторять ошибок 2009, а именно привязывать тариф к новому курсу доллара. Это проигрышный вариант, т.к. многие оставят цену в гривне, и ваша цена будет самой необоснованной на рынке.
  • 5. Когда-то, несколько лет назад, отельные продажи в Интернет представлялись более сложным вопросом, чем сейчас, когда сайт отеля и OTA уступили свой рынок booking.com СОПРОТИВЛЯЙТЕСЬ! Я не отговариваю вас отказаться от booking.com, т.к. это был бы плохой совет с моей стороны. НО! этот ресурс как удав душит прямые онлайн продажи отелей и других OTA. И дальновидный отельер не должен полагаться только на букинг. Я встречал уже несколько примеров того, как отели выставляли скидки на букинге, забывая выставить их на своем сайте. Конечно, админка букинга удобней, чем на сайте, а сообщать остальным ОТА долго и, к сожалению, бессмысленно. О таком rate parity посредник может только мечтать! Это ложный путь, движущей силой которого является наша лень и в конце которого нас ждет полный отказ от прямых продаж в Интернете. Но этого не должно произойти, т.к. любая монополия ничего хорошего рынку не несет. К примеру, окончательно убив волю к сопротивлению, букинг начнет продавать премиум места, как делают крупные розничные сети. Или еще: сейчас он работает на FIT (Free Individual Traveller) рынке, но, если, предположим, завтра booking решит выйти на MICE и Corporate рынки, то с его мощностями и доверием потребителей он задушит множество посредников на этих рынках. Так что лелейте ваш сайт и будьте честны к другим OTA. Не букингом единым, как говорится.
  • 6. В 2013 г. channel manager под названием wubook продолжил вхождение на украинский рынок. За достаточно умеренную плату он предлагает не только изменение тарифов и доступности на всех значимых OTA, но и включенную в пакет форму он лайн бронирования на сайте. Последнее является значительной альтернативой имеющихся на рынке комиссионных предложений on-line форм бронирования, где отель платит не только за обслуживание формы, раскрутки сайта и привлечения на него мотивированного трафика, но и за бронь, что лично я считаю несправедливым. Т.ч. включенная в тариф форма бронирования от wubook это хорошее решение для вашего сайта. Кстати, это не реклама, и я не их представитель. Представителем wubook в нашей стране являются компании Premier Connect и Hotels24.
  • 7. С начала 2014г Яндекс откажется от внешних ссылок в ранжировании коммерческих запросов. Т.е. позиция вашего сайта в выдаче Яндекса не будет больше зависеть от количества и качества купленных ссылок вашими SEO оптимизаторами. Мнения экспертов касательно того к чему это приведет. Мое же мнение такое – качественный и уникальный контент на ваши целевые запросы это залог успеха при любых критериях ранжирования. Проанализируйте все возможные целевые запросы для вашего отеля с помощью сервиса WordStat и создайте под них страницы, наполненные качественными текстами, фото и видео.
  • 8. Зарегистрируйтесь в Google+. Даже, если сейчас в ней нет активности, Google от своего не отступится и будет вытягивать ее своим основным активом – поиском, а также другими сервисами. Кстати, после регистрации вы будете приятно удивлены тем, как изменится ваша нейминговая выдача на данном поисковике.
  • 9. Недавно меня спросили, какой маркетинговый инструмент я считаю самым главным для отелей. Я ответил – программы лояльности. И в 2014г. сохранение имеющихся клиентов будет главной задачей для старых отелей, а перераспределение рынка – для новых. В любом случае задача продаж – привлечение новых клиентов сводится к нулю без маркетинга и сервиса по их сохранению. Только прошу вас, не рассматривайте программу лояльности как набор скидочных карточек, это же скучно и уныло. Подойдите к вопросу творчески: сделайте перечень значимых для ваших клиентов аспектов вашего отеля, поговорите с уже лояльными клиентами, почему они остаются с вами, сделайте перечень сервисов, которые вы можете предоставлять бесплатно, проанализируйте отзывы гостей и исправьте недочеты, посмотрите, что нового есть в мире по вашей теме. Поработайте сами или пригласите меня с коллегами, мы поработаем и напишем вам концепцию программы лояльности.
  • 10. Пересмотрите рекламные бюджеты. Минимизируйте затраты на наружную рекламу и полиграфию и передайте их грамотным специалистам Интернет продвижения. Например, какой смысл держать билл борд на въезде в город с бюджетом 200 долларов в месяц + печать + поклейка раз в несколько месяцев, если за эти же деньги, вложенные в контекстную рекламу, можно получить около 500 целевых переходов на ваш сайт и около 10 000 показов на целевые запросы при CTR 5% и средней цене за клик в 0,4 цента? Конечно, цели бывают разные, но подумайте об этом…

Удачи всем в новом 2014 году. Это будет трудный год для украинских отелей, но также это год новых возможностей и вызовов. Тот, кто сможет рассмотреть возможности и будет готов бороться, победит.
Желаю всем тепла родных, мудрости и терпения. Пусть все зло останется позади.

Postroit otel riski

автор: Бычков Виктор

Хочу добавить ложку дегтя в бочку меда под названием «гостиничный бизнес один из самых рентабельных». За практику консультирования отелей я встретил много разочаровавшихся собственников и в этой статье постараюсь обобщить неудачный опыт гостиничного «девелопмента».

Итак, почему не стоит строить отель:

  • 1. Временной отрезок между вложением (заморозкой) первых денег и началом окупаемости составляет годы. Я не стану говорить конкретные сроки, т.к. проекты отличаются, так же как и методы строительства и финансирования. Факт в том, что деньги замораживаются и могут разморозиться только при условии: запуска и грамотной эксплуатации будущего отеля, отсутствия ошибки в концепции, что рынок не изменился, пока отель строился или не изменился в первые годы эксплуатации и т.д. Много «если»…
  • 2. К слову сказать, период окупаемости для отелей также не добавляет этому бизнесу очков. В нынешней ситуации в лучшем случае от 5 до 7 лет, а то и выше 7. И это после запуска отеля, а не с момента строительства и первых вложений. Т.е. рассчитав стандартный проект, получится, что при условии выполнения всех «если» прибыль составит около 15%-20% годовых, если учесть, что первые деньги начинают замораживаться за годы до начала отдачи. Как получить 15%-20% в год более простыми способами я вам говорить не буду.
  • 3. Пока вы думаете, где взять деньги на завершение проекта, рядом очень быстро может построиться современный сетевой отель по международным стандартам. И на самом деле, будет даже хорошо, если он откроется быстрее вас – может вы и передумаете доделывать ваш отель и быстро переформатируете здание под что-нибудь другое. Или рынок сделает другой вираж, и вы останетесь без той клиентуры, на которую рассчитывали изначально.
  • 4. Если вы не строите малый отель, где могли бы работать самостоятельно, то вам придется нанимать «команду профессионалов». И если вы еще не стали параноиком пока строили отель, то, скорее всего, это с вами случится после запуска. Вам очень даже может показаться, что вас обворовывают на всем, начиная от закупки продуктов, заканчивая комиссией для booking.com. Потом, конечно, вы во всем разберетесь, решив, наконец, во всем разобраться самостоятельно, что вы не планировали делать никогда. Но сколько нервов это будет стоить вам и вашим бывшим управленцам!
  • 5. Если вы думаете, что учить, лечить и вести отельный бизнес могут все, то вы не правы. Ваш «отель-игрушка» может быстро стать самым проблемным активом, находящимся на подсосе. Так что, если хотите поиграть, то возьмите чужой отель в аренду, поиграйте и отдайте. Так вы и любопытство удовлетворите, и людям аренду заплатите, и сэкономите кучу денег.
  • 6. Нормального персонала нет! А если есть, то ему нужно платить больше денег для данной квалификации. У наших людей отсутствуют внутренние мотивы быть прислугой, нет некоего «гена гостеприимства». И тут не стоит винить нашу образовательную систему, мол, нет нормальных университетов или ПТУ, чтоб выпускали официантов, горничных, администраторов и охранников. Человека нельзя научить хотеть быть услужливым. Это или есть, или, как у нас, нет.
  • 7. Отельный бизнес всегда на виду у всех проверяющих органов. Налоговая, СЭС, пожарники, охрана труда, экологи – все придут лично знакомиться.
  • 8. Гостиничный продукт не складируется. К примеру, ваш альтернативный бизнес это торговля антиквариатом. Вы купили антиквариат, поставили его в чулан и пусть он там дорожает. В отеле все совсем наоборот – продукт портится быстрее, чем молоко. При этом весь персонал в сборе, батареи топятся, продукты киснут, а гостей нет.
  • 9. Гостиничный продукт не транспортируется. Мало того, что его нельзя взять со склада, его еще и нельзя привезти туда, где в нем сегодня есть спрос.
  • 10. Вы не можете контролировать качество производимого вами продукта. Продукт производится в момент его потребления, и вы не можете постоянно присутствовать при этом процессе. Человеческий фактор во всем. Вот если бы вы вложили деньги в производство водки, вы лично могли бы дегустировать хоть каждую партию.
  • 11. И главное: отельный бизнес дорогой на входе, это правда. Но выйти из него невозможно! Т.е. будущий собственник, начиная строить отель, лезет в гору, с которой никогда не спустится, чтоб идти дальше. Причина понятна – гостиничная недвижимость очень трудно переформатируется под что бы то ни было другое. В лучшем случае из нее получается подобие офисного центра или общежитие.

Как же все-таки построить отель и не пожалеть?

  • 1. При проектировании всегда думайте, как еще можно использовать это здание. Квартиры, офисы, детский сад, больничные палаты и кабинеты?
  • 2. Думайте на десять лет вперед. Изучите европейский, а лучше штатовский опыт концепций вашего предполагаемого отеля. Если лень изучать, заплатите деньги консультантам, пусть они изучат и вам расскажут. Выслушайте всех, а потом примите свое собственное решение, т.к. советчики – не ответчики. Но выслушать все равно стоит, может, повезет, и попадутся те, кто честно перечислят все плюсы и минусы.
  • 3. Никогда не стройте гостиницу на земле, что вам досталась за долги. Скорее всего, это не лучшая земля для отеля. Для отеля, как известно, местоположение это самый главный фактор успеха, пока не изобретут индивидуальных летательных аппаратов массового использования.
  • 4. Лучше всего это не строить новые номера, а купить существующие. Т.е. вы не увеличите количество номеров на направлении и сохраните баланс.
  • 5. И так понятно, что источники финансирования должны быть железобетонными. Равно как не стоит говорить о том, что все следует несколько раз просчитать заранее. Скажу лишь только, что если вы не уверенны в полном финансировании, но все равно хотите делать отель, то спланируйте поэтапный запуск в эксплуатацию. Это позволит вам начинать отбивать деньги и отрабатывать процессы раньше. Будут, конечно, сложности с дальнейшей стройкой рядом с открытой гостиницей, но вы же и это предусмотрите, я не сомневаюсь.
  • 6. Уделите особое внимание фасаду, дизайну холла и номеров. Для отеля это очень важные моменты, которые приносят больше денег, чем все остальные вложения.

А вообще, стройте! Я тоже мечтаю построить свой отель с Интернетом и авиакассами, несмотря на все «но». Может в нем и познакомимся 🙂

Удачи!

DSC_0009 - копия

Автор: Виктор Бычков

 

Всем известна такая форма сбора маркетинговой и иной обратной связи от гостей как анкета-опросник. Эту статью я хочу посвятить процессу составления анкет и поделиться наработанным мной опытом составления анкет для отелей.

Прежде всего, нужно понять, что анкета это далеко не идеальный способ сбора информации. Точнее для одного типа информации это очень хороший инструмент, а для другого лучше анкету не использовать – т.к. только навредите качеству информации. Почему так? Прежде всего, анкета не дает какой бы то значимой выборки, ее заполняют в лучшем случае 1% гостей. Причем давно известно, что гости, заполнившие анкеты были либо очень огорчены качеством обслуживания, либо восхищены им. Т.о. можно сказать, что в большинстве случаев анкеты заполняют эмоционально задетые гости, а все остальные оставляют анкеты без внимания.

Отсюда следует, что строить статистику на анкетах можно только с оговоркой, что в выборку попадут лишь несколько процентов эмоционально задетых гостей, и они не отражают мнения даже половины клиентов. И напротив, если мы понимаем, что гость мотивирован настолько, что берет ручку и начинает писать, то давайте попросим его написать больше, нежели просто расставить галочки напротив закрытых вопросов. И пусть он делится эмоциями, к которым мы будем относиться именно так, а не станем вносить их в таблицы и выводить проценты. И для того, чтобы получить уникальное, не стандартизированное, мнение гостей, анкеты являются прекрасным носителем.

Прежде чем составлять анкету следует сформулировать задачи, которые вы хотите решить с ее помощью, а также написать все вопросы, на которые хотите получить ответы. Это очень важно, т.к. задачи и вопросы у вас будут обязательно уникальными, не похожими на другие отели. Нет ничего более грустного, чем наблюдать одни и те же анкеты с типичными вопросами в абсолютно разных гостиницах. Маркетологи просто копируют анкеты у конкурентов и бездумно раскладывают у себя, не понимая, зачем их отелю нужны ответы на эти вопросы. Примеры уникальных вопросов и задач:

    Вопросы:

  • — заметна ли вывеска отеля,
  • — понятно ли гостям, что на последнем этаже есть ночной клуб,
  • — являются ли преимущества карты программы лояльности ценными для ее владельцев,
  • — удобен ли сайт отеля для бронирования,
  • — выяснить отношение к внедренной недавно практике плавающих тарифов…
    Задачи:

  • — дать гостю возможность высказать свои претензии посредством анкеты еще в стенах отеля и не везти их с собой и не выкладывать в сеть,
  • — дать гостю вообще возможность оставить свой отзыв и надежду, что его прочтет руководство,
  • — получить контактные данные негативно настроенных гостей, чтобы связаться с ними,
  • — дать личный номер телефона лица ответственного за отношение с гостями,
  • — получить оценку сервиса в цифровом выражении, что трудно сделать иными способами…

После составления списка вопросов и задач следует просмотреть их на предмет возможности получения информации из других источников. Анкета не должна быть перегружена, поэтому при ее составлении всегда идет борьба за уменьшение количества вопросов. Поэтому если среди перечисленных вами вопросов есть те, на которые можно получить ответы из других источников, то данные вопросы следует исключить. Например, нет смысла спрашивать, как гость нашел вас, если в вашей программе управления номерным фондом давно внедрены методики отслеживания источника бронирования. Также нет смысла спрашивать, из какой страны или города гость к нам приехал, если эта информация также доступна из программы.

После того, как вопросы были отобраны можно пробовать составить из них анкету. В этом месте следует перечислить несколько правил составления анкеты-опросника для отелей:

  • 1. Вопросов не должно быть много иначе гость не станет заполнять анкету. Рекомендуется задавать не более 10 вопросов, но это относительное число,
  • 2. Вопросы личностного плана, например, имя или контактные данные гостя должны находиться в конце анкеты, чтобы гость не успел психологически «закрыться» и отказаться от заполнения еще в самом начале,
  • 3. Вопросы не должны дублироваться или противоречить друг другу,
  • 4. Гостиничные анкеты, помимо ФИО гостя, должны обязательно содержать данные о номере комнаты и дате заполнения. Это позволит вам отследить эволюцию ответов, облегчит найти гостя или «виновную» смену в отеле,
  • 5. Гостиничные анкеты должны быть двуязычными: русский (или украинский) и английский. Причем я не рекомендую делать две разные анкеты – лучше сделать одну универсальную с переводом,
  • 6. Если анкета печатается на двух сторонах, обязательно обратите внимание гостя на это, т.к. часто люди забывают переворачивать лист,
  • 7. Я рекомендую на одной анкете решать две принципиальные задачи – оценка сервиса и сбор недостающей маркетинговой информации. Поэтому можно сделать так – одна сторона анкеты посвящена сервису, другая маркетингу,
  • 8. Т.к. анкета это возможность получить уникальную обратную связь от гостя, я считаю, что каждый закрытый вопрос (тот в котором варианты ответа даются и нужно просто выбрать подходящий) следует продолжить открытым: «почему?_________». Это позволит гостю высказать свое уникальное мнение на заданную тему.
  • 9. Ко всем закрытым вопросам следует также добавить вариант ответа: «Другое______________» Тем самым вы дадите гостю возможность увеличить количество вариантов ответов, т.к. вы могли забыть или не знать про что-то.
  • 10. Если вы используете варианты ответов в виде баллов, объясните где-то в анкете, что вы считаете хорошим баллом, а что плохим.

Соблюдая эти правила вкупе с правилами правописания, вы должны получить два документа: анкету оценки сервиса и маркетинговую анкету. В сервисную анкету следует включить закрытые вопросы с вариантами ответов в виде баллов. Такие ответы легко затем собираются в таблицы, анализируются и сравниваются. Я предлагаю пяти бальную систему, т.к. она понятна всем платежеспособным возрастам пост советского пространства. В конце такого вопроса обязательно задаю вопрос: «почему?____», чтобы дать возможность гостю объяснить низкий или высокий балл.

Пример:

1. Как Вы оцениваете качество работы отдела бронирования? / How do you grade efficiency of our reservation department?
х1  х 2 х 3 х 4 х 5
Почему / Why ______________________________________________________________________

Что касается маркетинговой анкеты, то тут нет единого стандарта вариантов ответа на закрытые вопросы, т.к. варианты могут быть разные. Но здесь также следует оставлять возможность расширить список ответов.

После этого анкету следует оформить и сделать пробные заполнения самостоятельно и с помощью коллег. На этапе оформления вы столкнетесь со сложностями и, возможно, решите переформулировать некоторые вопросы, чтоб упростить оформление. При пробном заполнении можете найти опечатки или двоякость понимания.

После того, как вы протестировали и перепроверили вашу анкету, ее следует напечатать в количестве достаточном для одной раскладки, не более! Т.е., если вы планируете ее разложить только в номерах и у вас 100 номеров – напечатайте ровно 100 анкет и разнесите их. На данном этапе не следует заказывать большой тираж в типографии, т.к. после того, как к вам вернутся первые заполненные анкеты, и вы попробуете их результаты анализировать и систематизировать, вы обязательно найдете ошибки в форме или придумаете дополнительные вопросы. Одно дело – вы и ваши коллеги выверили анкету, а другое – гости, которые двояко поняли какой-то вопрос и ответили не то, что вы от них ожидали. Например, спрашивая, как гости отнесутся к включению завтрака в стоимость номера, вы забыли уточнить, что это влечет за собой повышение тарифов, а гости, естественно, подозрительно одобрили инициативу. Или гости решили, что вопросы дублируются, хотя вы имели ввиду, как вам кажется, разные вещи: в одном вопросе хотели узнать мнение касательно работы мед центра в целом, а в другом — узнать отношение к работе мед персонала, т.к. у вас есть шаблонное задание – оценивать все службы. Так что не торопитесь нести заказ на печать анкет в типографию, а лучше проверьте ее на гостях.

После этого не забывайте собирать их и анализировать. Никогда не ругайте горничных, которые вам доставляют анкеты из номеров за то, что у них плохие показатели работы по анкетам, а то показатели резко улучшатся :). Если позволяют технические средства, сделайте электронную анкету, которая будет отправляться на электронный адрес гостя через несколько дней после его выписки. Это вообще очень действенный способ, имеющий множество преимуществ: гость успевает остыть и дает более объективные ответы, аналитику можно автоматизировать, устраняется риск потери анкеты или сокрытия ее персоналом отеля. Не забывайте связываться с авторами негативных анкет и обращайте особое внимание на те, в которых гости ответили «нет» на вопрос, вернутся ли они к нам еще или посоветуют ли они нас своим друзьям.

И главное, анкета это уникальный способ получить письменный ответ на любой нестандартный вопрос. Поэтому не бойтесь экспериментировать.

Отели Женева ОдессаЗакончил работу над отчетом по продажам и стратегическому развитию для сети мини отелей Одессы, «Женева». Как всегда было интересно увидеть новый формат и привнести в работу отелей мои любимые сетевые механизмы.

Русские шрифты

Автор: Бычков Виктор

Позиционирование – это конкретное место в сознании клиентов, решающее их потребности. Задача в том, чтоб ваше позиционирование заставляло вспоминать о вас большое количество платежеспособных клиентов как можно чаще.

Все конкурирующие отели торгуют очень схожими продуктами и каждый может удовлетворить потребность практически любого гостя. Конечно же, отели, что находятся далеко друг от друга географически или их дополнительные продукты отвечают совсем разным запросам, то они не конкуренты. Но в большинстве случаев вокруг любой темы или аттракции собирается группа отелей, которые предлагают схожие или даже идентичные услуги. И тут вопрос возникает, как отличиться от твоих ближайших конкурентов.

    Прежде всего, нужно поставить себе две задачи, грубо: продукт и спрос.

  • Под «продуктом» я имею ввиду то, как изменить свой продукт, чтобы он стал отличным от окружающих. Здесь, как и везде в бизнесе нужно отталкиваться от своих сильных сторон. А еще лучше от своих потенциально, но еще не фактически сильных сторон. Предположим, что у вас есть кадр шикарно говорящий на турецком языке, а у ваших конкурентов нет. Или вы сами прекрасно говорите на каком-нибудь европейском языке: переведите сайт на эти языки, ведите страницы в ФБ для этой аудитории, свяжитесь с выпускающим ТО в этой стране и т.д. Или у вас есть незанятые помещения и некоторая сумма на инвестиции – подумайте, какой дополнительной услугой, которой нет вокруг, и которая была бы интересна, можно заполнить площади. Или вы планируете делать косметический ремонт, и это может быть поводом для внесения интересных изменений в дизайн. Или у вас есть интересное хобби, которое практикуется еще в стране – можно связаться с такими же фанатиками и практиковаться на базе вашего объекта в низкий сезон. Или ваш параллельный бизнес это картинная галерея и вы делаете ее филиал в холлах отеля. И т.д. Идея в том, чтобы реализовать вашу сильную сторону и тем самым отличить ваш отель от конкурентов. Также должен сказать, что необязательно внедрять что-то новое, можно просто поднять уже существующее и давно работающее ваше конкурентное преимущество. Может быть, у вас очень хорошая кухня и ее давно хвалят. Выделите это. Или вид из окон лучше, чем у остальных, или балконы есть и на них можно курить…
  • Следующий шаг – спрос, будущие клиенты и то насколько им нужна ваша новая фича и как вы им об этом скажете. Все уже давно понимают, что отели не привлекают на направление новых гостей, они лишь живут с того, что направление само притянуло. Как сказал Вадим Прасов на своем семинаре – отели в городе это семья за столом, которая черпает борщ из одного котелка. Образно, цинично, но главное понятно. Случаи, когда кто-то из членов семьи принес откуда-то бутерброды и на время отказался от жидкого борща, очень редки. Это в основном MICE. Но на 90% отели паразитируют на потоке на направлении. Так вот, когда вы рассматриваете вопрос позиционирования в разрезе потенциального спроса нужно сразу же отдавать себе отчет, у кого вы собираетесь забрать кусок пирога. Здесь не нужно конкретных названий отелей или квартиросдавателей. Нужно общее понимание, формулировка: нам нужны командировочные, что едут в центр города, нам нужны все, кто едет поваляться на пляже, все кто едет попить водички в наш город, т.к. нам мало. Теперь сопоставляем нашу новую задумку с тем, насколько она реально сподвигнет ваших потенциальных гостей поменять отель. Если есть ощущение или цифры, что таки сподвигнет, то последний этап – способ коммуникации с ними.

Иногда коммуникация может быть очень простой: билборд на въезде в (или на выезде из) город(а) с прикольной визуализацией вашей фичи. Но если вы хотите получить результат быстрее, чем при повторном заезде, то нужно идти ближе к гостям: в их город, почтовый ящик, страницу в соц сети, результат выдачи поисковика. Но это техника, а творчество было выше.

 

Villa Primavera, Boutique Hotel

Villa Primavera, Boutique Hotel, Ужгород.

Закончен отчет по аудиту продаж для Villa Primavera, в г. Ужгород. Скорее даже не отчет, а концепция развития, т.к. в отеле всего 8 номеров и у него огромный потенциал пассивного развития. Отель сделан на базе реконструированной усадьбы 19 в. и находится на ул. Капитульная, 22 практически напротив входа в Ужгородский замок. При ремонте удалось сохранить атмосферу старинного дома, которая меня поразила. Это хороший отель в тихом месте.

В рамках проекта по управлению продажами и маркетингом для отеля Ripario в Ялте представителями нашей компании был проведен тренинг по работе в программе управления номерным фондом Fidelio. Тренером выступил практик работы на данной программе, для которого изучение хитростей программы это хобби)

В рамках тренинга мы также предлагаем нашим клиентам написание технического задание на доконфигурацию системы, т.к. при установке не всегда учитываются все возможности данной очень мощной программы. И в результате используется не полный ее функционал.

Мы считаем, что к выбору программы управления номерным фондом следует подойти очень ответственно. А выбрав, также ответственно подойти не только к обучению персонала, но и к конфигурации системы дабы потом получать от нее максимум.

Яндекс.Метрика