профессиональное продвижение отелей
Header

Стратегия.
Начните с начала: сделайте SWOT для своего отеля. Работайте над улучшением слабых сторон и усилением сильных
Напишите маркетинговый отчет за 2011г. Вас ждет много открытий в процессе обработки накопленной информации
Поставьте конкретные цели на 2012г. на основе предыдущей статистики. Например, увеличить количество гостей с туристической мотивацией или увеличить СОТ за счет сокращения скидок.
Сконцентрируйтесь на удержании существующих клиентов, прежде чем выходить на новые рынки
Выявите, какой сегмент клиентов для вас самый важный.  Клиент всегда прав, но есть клиент, который правее остальных
Сегментируйте ваших клиентов
Основывайте решения на статистике, а не на личном ощущении
Обратите внимание на присутствие вашего отеля в Интернет. Запланируйте и посетите обучение по Интернет маркетингу. Например: http://seven-keys.com.ua/
Напишите перечень вещей, которые нужно прекратить делать.
Привяжите ваш отдел продаж и маркетинга к проценту от прибыли. Вы удивитесь тому, как у вас начнут подниматься продажи.
Внедрите практику «мозгового штурма» с вашим отделом маркетинга. Темы могут быть какие угодно от тарифов на конец мая 2012 года до мотивации «послов бренда»
Отойдите от строгих правил программы лояльности. Персонализированный подход вот чего от нас ждут постоянные гости, а не скидок или бонусов.
Привнесите свое хобби в ваш отель. Гости ценят тематические отели.
Сделайте профессиональный фотосет и видеоролик.
Проверьте насколько турпосредники, продающие ваш объект знают, что продают
Найдите то, что вы делаете лучше всех в мире. Сконцентрируйтесь на этом.
Подумайте, для каких каналов продаж вы можете безболезненно повышать тарифы в течение года. Начните практиковать управление тарифами.

Управление репутацией отеля в сети
Раньше недовольный гость рассказывал о своем опыте 7 людям, теперь он говорит 7 миллионам
Проверьте, что говорят о вашем отеле на TripAdvisor, hotelmaps.com.ua и Турправде. Напишите ответ.
Используйте специализированные сервисы такие как Google Alerts для отслеживания упоминаний о вашем отеле в сети
Зарегистрируйте свой объект в соц сетях и сайтах туристических отзывов. На многих порталах проще зарегистрироваться как работник отеля имея аккаунт в определенной соц сети
Мотивируйте ваших постояльцев оставлять отзывы в сети о вашем отеле.
Проверьте, как представлен ваш отель на сайтах турпосредников.

Социальные сети
Поставьте конкретные цели по присутствию в соц сетях: набор персонала, поиск новых клиентов, повышение лояльности старых, оперативное консультирование, повышение узнаваемости бренда. При этом помните: «поиск новых клиентов»  — это очень размытая и сложная для достижения цель в соц сетях.
Выберите вашего представителя для соц сетей, если это не вы: человека знающего ваш бизнес, которого не нужно перепроверять и которому можно доверять, умеющего грамотно писать.
Купите профессиональный фотоаппарат в отель. Научитесь хорошо фотографировать. Наличие качественных и оперативных фото значительно поднимают интерес к вашей странице в соц сетях.
Пишите для людей. Поменьше сухой рекламы, побольше личного подхода автора.
При наполнении контентом действуйте по принципу: 30% новости компании, 30% новости индустрии, 30% «няшки» (юмор, интересности, весёлые изображения), 10% обратная связь.
Помните, что количество запросов в ФБ со словом «отель» стоит на 6 месте, а количество отелей, представленных в ФБ занимает только 25 место по уровню конкуренции по тематике – так что шансы есть.
Создавать технические аккаунты можно и нужно. Но не используйте их вместо продвижения вашей основной страницы.
Задавайте вопросы своим друзьям и/или последователям, будьте
открыты для потенциальных подписчиков.
Сами предлагайте дружбу и поясняйте, чем Вас заинтересовал
именно этот человек.
Системно взаимодействуйте со своими подписчиками и
интересующими Вас пользователями.
Публикуйте на стене персонализированные медиа-файлы,
опросы и другие нестандартные сообщения.
Публикуйте анонсы и отзывы о событиях, которые Вам
максимально интересны и/или имеют непосредственное
отношение к Вашему региону.
Публикуйте эмоциональный контент.
Публикуйте релевантные ссылки и сопровождайте их
персонализированными авторскими комментариями.
Будьте понятны, пишите сообщения и комментарии четко, ясно и грамотно!

Web Site
Разместите форму бронирования на каждую страницу
Управляйте доступностью номеров на сайте, чтоб сделать ваше подтверждение по-настоящему on-line
Показывайте преимущество отеля по средствам профессиональных фотографий собранных в слайд шоу в шапке сайта. Люди склонны совершать эмоциональные покупки
Разместите адрес и интерактивную карту на каждой странице
Интегрируйте сайт с ФБ
Разместите ссылку на отзывы о вашем отеле на Trip Advisor
Используйте картинки как ссылки меню
Сортируйте посетителей по сегментам при входе на сайт. Затем стройте навигацию сайта в зависимости от предпочтений той или иной аудитории
Помните, гостю не интересно знать, какие вы. Ему интересно знать, насколько вы можете удовлетворить его потребности.
Гости просматривают страницы не читая их. Будьте лаконичны в ваших текстах, концентрируйтесь на ваших преимуществах. Не лейте «воду».
Оптимизируйте ваш сайт для использования с мобильного устройства

Работа с туристическими посредниками
Помните: продукт отеля это разместить и накормить гостей, продукт ТО это собрать воедино продукты нескольких поставщиков услуг и продать на определенном рынке. Не работайте с теми ТО, которые продают только услуги вашего отеля — они выполняют роль ТА и эту работу должен делать отдел продаж и маркетинга отеля.
Отдавайте предпочтение тем посредникам, которые привозят в ваш отель нетипичную клиентуру. Тех клиентов, для которых построен отель, вы должны находить самостоятельно, а посредники должны помогать выходить на новые рынки.
Избегайте работать с теми ТА, сайты которых выдаются поисковыми системами на запрос имени вашего отеля: т.о. они препятствуют вашим прямым продажам.
Внесите в агентский договор пункт о невозможности предоставлять скидку конечному потребителю в рамках данной посреднику скидки. Скидка на ваш отель, предоставляемая на сайте посредника понижает репутацию сайта отеля (где такой скидки нет) и препятствует прямым продажам
Предпочитайте работать с теми посредниками, которые умеют заполнять ваш низкий сезон. Периоды высокого сезона вы должны заполнять самостоятельно.
Контролируйте, как ваш отель представлен на сайтах и каталогах посредников. Качество информации на сайтах ТО и ТА часто не соответствует требованиям отеля, а это вредит репутации отеля.

Каналы продаж:
Функция канала продаж это удовлетворение потребностей покупателя по месту, времени и форме покупки вашего товара. Для выбора эффективного канала продаж необходимо ответить на вопрос: где, когда и как мой потенциальный клиент хочет купить услуги моего отеля.
Развивайте прямые каналы продаж, такие как ваш сайт.
При выборе посредника узнайте, каким образом он собирается продавать ваше предложение. Подписывайте договор с ним только в том случае, когда самостоятельно вы не сможете реализовать модель продвижения на рынок лучше, чем посредник.

Реклама:
На каких on-line каналах ваша целевая аудитория проводит большую часть своего времени? Обнаружьте их появитесь на них. Не заставляйте ваших клиентов искать вас, разместите рекламу о себе там, где уже находятся ваши будущие гости.
Повторяйте свое рекламное объявление на всех возможных носителях.
Создавайте отдельные страницы на вашем сайте под каждое платное рекламное объявление в поисковых системах для лучшей коммуникации с потенциальным клиентом
Перестаньте платить за рекламу! Сделайте ваш отель рекламный объявлением, а ваших гостей рекламным носителем.

Санаторий Полтава-Крым. Стратегическая сессия.

Санаторий Полтава-Крым. Стратегическая сессия.

5 декабря стартовал проект по оптимизации управления санатория Полтава-Крым http://poltava.net.ua/ В рамках данного проекта 3 сотрудника компании «ВВ Консалтинг» работают в санатории до мая 2012 над усовершенствованием работы СГХ, СПиР и внедрением системы управления номерным фондом, и как следствие, финансовой и управленческой отчетностью. Виктор Бычков будет курировать процесс из Киева. В рамках общей стратегии, ориентированной на преобразование санатория, с 8 по 10 декабря была проведенна стратегическая сессия, результаты которой определят развитие Полтавы-Крым на ближайшие 2 года.

С 14 по 22 ноября 2011г. силами сотрудников и партнеров компании «ВВ Консалтинг» проводится ряд семинаров по повышению продаж и формированию клиентской базы в социальных сетях для малых отелей Крыма. Семинары проводятся по заявке Ассоциации Малых Отелей Крыма и при поддержке проекта LINC. Семинары проходят в Керчи, Феодосии, Судаке, Алуште, Симферополе и Саках. Посетителями семинаров являются собственники и руководство малых и средних баз размещения перечисленных выше городов.
Помимо базовых аспектов гостиничных продаж и практических технологий на семинарах большое внимание уделялось поиску индивидуальности для отелей, приводились примеры недорогих и действенных решений в завоевании конкурентного преимущества и освоения целевой клиентской группы.

Bychkov Victor, Seminar in Kerch, Crimeaсеминар по продажам для малых отелей в Судаке

Выступление 9 ноября 2011г. Практический опыт управления отелем9 ноября 2011г. Бычков В.В. выступил на конференции «Практический опыт управления отелем» с докладом «Развитие маркетинговых гостиничных сетей в Украине». В выступлении приводились модели разного влияния сети на управление отелем, давались примеры тех или иных моделей и сетей, присутствующих на территории Украины, а также анонсировались планы по созданию маркетинговой сети на основе отелей «Укрпрофтура» (www.ukrproftour.com.ua)

Компания ВВ Консалтинг была выбрана для проведения административного аудита, аудита продаж и аудита сервиса Клинического Санатория «Полтава-Крым» г. Саки.

Санаторий находится непосредственно на берегу моря имеет собственный пляж и включает в себя 4 корпуса на 400 номеров, несколько летних корпусов, водогрязелечебницу,  2 столовые, кинозал, бары и кафе. В данный момент санаторий внедряет систему управления номерным фондом и работает над улучшением качества обслуживания гостей. Site: http://poltava.net.ua/

1. Ресторан можно достаточно легко продавать вместе с проживанием. Это уже делается для продажи завтраков, но может делаться и для продажи обедов и ужинов. Многие наши гости готовы ужинать или обедать в нашем ресторане в течение всего проживания или в определенные дня проживания (обычно пользуются спросом ужины в день приезда, т.к. не гость не знает города и боится, что не найдет места, где поужинать или что ужин в ресторане будет слишком дорог). Вот этой готовностью и этими страхами отели должны пользоваться, чтобы продавать гостям питание в ресторане еще на этапе бронирования.
Для этого ресторану необходимо разработать меню обеда и ужина, желательно на одинаковую цену. Наличие одной цены позволит сделать тариф Полупансион включающий или обед или ужин, на выбор гостя. Иначе придется создавать два разных тарифа – один для ужина, другой для обеда и продавать только ужин или только обед и тем самым лишать гостя выбора.
Предположим, что меню будет на 100 грн – нормальная психологическая цена для одного приема пищи. Далее в программе управления номерным фондом (PMS) создается пакет «Полупансион», который можно присоединить к брони еще на этапе бронирования. Причем как на все проживание, так и на отдельные дни его проживания (в случае, если гость хочет, только поужинать в день заезда). При заселении администратор видит, что у гостя есть такой пакет и спрашивает, когда он хочет, чтобы прием пищи был готов в ресторане и предупреждает об этом ресторан.
По такому же принципу формируется пакет полный пансион в размере 200 грн и присоединяется к бронировке.
Есть еще момент, который может помочь продать питание. Если ваш отель все еще может печатать фискальный чек с кодом «проживание», но который включает в себя питание. Так вот, если вам удастся поместить полу или полный пансион в строчку «проживание» в фискальном чеке, то это будет дополнительной причиной купить тариф с питанием для командировочных, т.к. компания компенсирует командировочному это проживание в полном объеме.
Тарифы с полу и полным пансионом нужно предлагать еще на этапе бронирования и создавать даже в бизнес отелях, т.к. рано или поздно даже в бизнес отелях покупают пансионы.

2. Следующий способ поднять продажи ресторана основан на стандартных акционных предложениях: разработайте несколько сезонных предложений и одно или несколько фирменных блюд. Например, осенью глинтвен, летом прохладительные напитки, весной витаминные салаты… Сделайте красивые сочные фото этих блюд и рекламируйте повсюду в отеле. Просто выложить меню в папке гостя недостаточно. Необходимы красивые фото, от которых разыгрывается аппетит. Их следует поместить в рамках в лифте (если есть лифт), можно данные фото и предложение пустить на плазмах в холле, гостиничном телеканале… Идея в том, чтобы блюдо было неординарным, но востребованным и понятным. Т.е. чтобы существовал потенциал продажи этого блюда: потенциал для сезонного предложения – погода требует, потенциал для фирменного блюда – оно востребовано среди большей части клиентов, и вы его готовите изумительно. Для того, чтобы выбрать, какое у вас будет фирменное блюдо можно провести исследование на тему, кто ваш частый посетитель. Если 70% это мужчины командировочные, пусть это будет стейк и пиво бесплатно, если дети – мороженное цветное и шарик надувной…

3. Естественно при заселении администратор должен приглашать гостей в ресторан. Но это часто забывают делать, а гость попадает в него только на след день, на завтрак. А предыдущий ужин он уже откушал в другом месте и выезжает в этот же день. Нужно продумать способ завлечения гостя в ресторан отеля в день заезда. Это может быть заманчивое предложение в виде одноразовой скидки в 10%, действующей только на эту дату. Ее выдает администратор и на бланке пишет дату, когда скидка действует. Можно также предложить бесплатный сезонный коктейль, себестоимость которого копеечная. Идея в том, чтобы заставить гостя преодолеть психологический барьер при входе в ресторан. После этого он обязательно закажет еще что-то по меню.

4. Также важно продавать ресторан не только проживающим, но и местному населению. Для этого необходимы действия по рекламе ресторана на городском уровне.  Но нет смысла рекламировать ресторан, который ничем не отличается от всех остальных. Людям не интересно видеть стандартные рекламы ресторанов с надписями «обеды», «банкеты», «свадьбы», «бизнес ланчи». Эти рекламы не замечают. А то что в вашем ресторане можно провести свадьбу любой здравомыслящий человек поймет, придя туда, чтоб попробовать ваше фирменное блюдо.
Придумайте «фишку» ресторана. Пусть в вашем ресторане лучше всех готовят салат цезарь и порции только этого салата будут огромными. Тогда на билборде должна красоваться фото этого огромного салата. Или же соберите все виды виски (коньяка, кофе, чая) в вашем баре и рекламируйте ресторан как имеющий самый широкий выбор виски (коньяка, кофе, чая). Последнее вообще не сложно, т.к. требует только одноразовых денежных затрат, а потом хранится и не портится пока не продастся. И чтоб содержать «фишку» в виде битком набитого бара 50 сортами коньяка вам не нужен гений шеф-повар на огромной зарплате, как если бы вашей «фишкой» было эксклюзивное меню французской кухни. В общем логика та же, что при поиске фирменного блюда для продажи гостям отеля – понять, что имеет потенциал быть проданным индивидуальным жителям региона и сделать это круто. Для того, чтобы продавать банкеты нужно сначала заманить их потенциальных заказчиков к себе как клиентов и не испортить первое впечатление.

Необходимость в наружной рекламе достаточно спорный вопрос, т.к. ее результат очень сложно отследить. Все попытки установить учет, откуда гости узнали об отеле, и работает ли наружная реклама, не давали результата, т.к. наружная реклама это поддержка для рекламной компании. Т.е. решение о выборе отеля гость принимает на основании иного более существенного фактора (совет друзей, Интернет…), но наличие наружной рекламы поддерживает и укрепляет выбор гостя. Поэтому не стоит тратить силы на то, чтобы сосчитать, сколько гостей пришли к вам, увидев ваш билл борд.
Но также стоит отдавать себе отчет, что наружка в городе делается в большей степени для жителей города, а не для приезжих. Существует заблуждение, что ваш билл борд должны увидеть именно приезжие и как только увидят, поменять свое решение о размещении. Поверьте, 90% путешественников уже знают, где будут жить в городе, и ваш билл борд не повлияет на изменение их выбора.
Иными словами наружная реклама в городе делается для информирования местного населения в большей степени, нежели гостей города Ею не следует пренебрегать при открытии нового отеля, а в дальнейшем ее следует использовать для рекламы ресторана и иных услуг, которыми могут пользоваться жители города.
Информировать местное население о наличии нового предложения по проживанию необходимо. Верно, что жители города никогда или очень редко будут останавливаться в отеле. Но эти же жители будут советовать своим знакомым из других городов, где остановиться. Часто, планируя поездку в тот или иной город, будущие гости спрашивают своих знакомых, кто живет в этом городе, где лучше остановиться.

Случаи бывают разные, но в основном при информировании местного населения следует решить следующие вопросы:
— если отель подвергся реставрации, следует показать местному населению, каким он стал,
— если отель новый, необходимо донести уникальное предложение, которое теперь стало доступным (СПА, банный комплекс, банкетный зал…), если такое есть.
— жители города должны знать о наличии ресторана и конференц мощностей, чтоб воспользоваться ими для организации собственных мероприятий,
— они должны знать, сколько стоит номер, чтоб суметь быстро ответить своим знакомым на запрос о проживании.
Эти задачи могут быть решены наружной рекламой и для их решения совершенно не обязательно печататься в местной прессе или делать передачу на местном телевидении.

Подписан договор на проведение аудита продаж и коммерческую поддержку с отелем «Театральный» в г. Запорожье. Нынешний сайт http://teatr-hotel.com/ скоро будет заменен на более функциональную версию, созданную на основе рекомендаций нашей компании. В будущем компания «ВВ Консалтинг» будет являться киевским представительством данного отеля и продвигать отель на киевском и всеукраинском рынке.

Здание отеля «Театральный» было возведено до революции – в 1912 году. Четырехэтажное здание в стиле модерн, синтезирующее элементы искусств и «оптимистической эклектики» стало одним из престижнейших заведений города. В гостинице и ресторане при ней останавливались богатые купцы и заводчики, государственные деятели, артисты и просто гости города. В декабре 1942 года во время немецкой оккупации города, Запорожье посетил сам Гитлер, который присутствовал на праздничном банкете в ресторане отеля «Театральный», устроенном по случаю его приезда. Во время Отечественной войны значительная часть здания была повреждена артиллерийскими снарядами и сожжена. Гостиница подвергалась многочисленным восстановлениям, и в 2011 году был завершен последний этап ее реконструкции.

Электронные продажи для отелей. Бычков В.В. ЛИНК14 мая 2011 специалистом по продажам и маркетингу для отелей компании «ВВ Консалтинг»  Виктором Бычковым при сотрудничестве с проектом Линк и «Ассоциацией Малых Отелей Крыма» был проведен тренинг по электронным продажам и телефонным продажам для отелей в с. Межводное, Черноморского района Крыма. Были раскрыты аспекты создания сайта отеля, его функциональности и раскрутки. Во второй части семинара были даны основные правила продажи услуг малых отелей по телефону.

Мгновенное подтверждениеУвеличение продаж через сайт отеля. Думаю, нет смысла долго распространяться о важности наличия функционального сайта отеля. Это т.н. прямой канал электронных продаж и всем отельерам приятно получать брони именно с него. Но, к сожалению, порой, глядя на сайты украинских отелей, поражаешься, что клиенты вообще делают на них брони. Хотя, скорее всего, все-таки не делают…
Итак, важный совет, как сделать сайт функциональным и увеличить прямые продажи on-line.

Форма бронирования должна находиться на каждой странице.
Правда есть отели, которым нужно сперва дать совет: сделайте форму бронирования. Иногда ее просто нет, а забронировать предлагают, отправив письмо на office@… Или вообще позвонив на телефон. Так вот, нет смысла создавать отдельную страницу «Бронирование». Просто разместите форму сверху слева или справа и пусть она всегда будет там, так же как меню всегда остается на своем месте, где б вы не находились. Так вы избавите клиента от долгих мучений. Но месторасположение формы бронирования не самое главное в этом вопросе. Важнее то, как она устроена.
Говоря о формах бронирования важно сказать, что большинство форм бронирований работают по принципу электронного письма, которое приходит на почту отеля. Т.е. клиент заполнил форму и думает, что он забронировал номер. А ему, в лучшем случае сайт выдает надпись «Мы получили ваш заказ. В ближайшее время наш менеджер с вами свяжется». А в худшем вообще ничего не появляется и счастливый клиент резко огорчается, если получает несколькими днями позже письмо из отеля о том, что номеров на данные даты нет. Этот вариант бронирования, раздражает клиента, и не приносит конкурентного преимущества отелю ни перед конкурентами, ни перед туркомпаниями, которые в большинстве точно также продают этот же отель.
Грамотная форма бронирования должна подтверждать наличие номера в режиме реального времени. Для этого нужно либо связывать эту форму с PMS программой, либо создавать ручной модуль управления доступностью номеров. Первый вариант нет смысла рассматривать, т.к. подобные привязки стоят дорого, а порой в отеле даже нет PMS. А второй способ вполне реален. Стоит просто заказать разработчикам сайта модуль, в который сотрудник отеля сможет на регулярной основе заносить доступность номеров, или просто закрывать продажи. Это allotment, которым пользуются тур компании, только для отелей.
В результате ваши продажи на сайте вырастут в разы, и клиент останется довольным, что получил мгновенное уведомление о бронировании.

Яндекс.Метрика