профессиональное продвижение отелей
Header

11 умирающих практик отельных продаж.

Июнь 2nd, 2013 | Victor in Блог | Новости компании | Общая информация

Автор: Виктор Бычков

Продажи и маркетинг отелей, наверное, самое динамично развивающееся направление в индустрии гостеприимства, не считая IT технологий. Причем развитие в продажах и маркетинге очень обманчиво – кажется, что все так же как и в прошлом году и 2 года назад, а на самом деле изменения происходят каждый день, но малозаметно. Поэтому я решил сделать срез тех практик, которые постепенно отживают и давно бы уже умерли, если бы не жили так плотно в наших умах. Т.е. практик гостиничных продаж изживших себя исторически, но живущих благодаря тому, что живы люди, которые верят в них.

  • 1. Понятие группы. В силу того, что когда-то в советское время загрузку считали не по количеству занятых номеров, а по количеству проживающих людей, а также потенциал вместимость отеля по количеству максимального количества человек также существовала практика определять группу по количеству людей. Эта практика перекочевала в наши договора с посредниками и как-то закрепилась в понятии «группа – это от 10 человек». Т.е. начиная с 10 человек, включаются групповые скидки и политика аннуляции, и при этом не принимается во внимание, что 10 человек это одновременно и 10 синглов и 5 твинов. Я предлагаю привязать определение группы к количеству номеров для политики аннуляции. А групповые скидки давать не от количества номеров, а от объема заказа, который не зависит от количества номеров, т.е. большой заказ может быть сделан на 1 номер.
  • 2. Некоторые отели стремятся что-то сэкономить, не давая скидку от завтрака и прочего питания включенного в тариф. Т.е. питание в тариф включено, но скидка от него не дается… В условиях монополии, конечно, можно усложнять понимание своей политики и более извращенными методами, но сейчас редко кто может похвастаться отсутствием конкуренции. Ну не хотите платить большие комиссионные, снизьте скидку, но не нужно демотивировать посредников от продажи пакетов.
  • 3. Про то, что сезонность есть у каждого отеля, где бы он не находился, я писал уже неоднократно. Вот только это пока не все поняли и смирились с этим. Большая часть городских отелей до сих пор не желает это признать, либо руководители не хотят усложнять себе жизнь и держат единый тариф на весь год.
  • 4. Начисление штрафных санкций туристическим операторам за позднюю аннуляцию, как правило, существует исключительно на бумаге. Ни один отель дорожащий группами и партнерами не будет всерьез штрафовать ТО за просроченные сроки аннуляции. Так зачем мы обманываем и себя и партнеров, прописывая жесткие сроки аннуляции в своих договорах?
  • 5. Также я встречал сакральную практику некоторых отделов бронирования не зависимо от планируемой загрузки обзванивать заезд на сегодня или, завтра, например. Зачем это делать, если номера не нужны и есть куда селить новые брони? Незаезд станет понятным ночью при смене системной даты.
  • 6. Во многих отелях до сих пор существует практика выставлять счета за проживание в бухгалтерии. При чем, делается это, как правило, раз в день, после церемониальных поклонов ответственному за счета бухгалтеру. Вы, конечно, можете возразить, что это нормально работает и как бы все привыкли, и нареканий ни у кого нет. А вы попробуйте передать выставление счетов в отдел бронирования и сразу увидите, как ускорится общение с клиентами и их удовлетворенность.
  • 7. Почему многие городские отели, особенно в Киеве, до сих пор не исключают завтрак из проживания? У каждого причины свои, но большая часть этих причин это тот факт, что их ресторан просто умрет, если убрать завтрак. И поэтому умирают отель и ресторан вместе, но медленнее. Завтрак, как и любая другая навязываемая в тарифе услуга, это вагон, который цепляется к локомотиву под названием отель. Если локомотив мощный и едет хорошо, то он в состоянии тянуть не один вагон, а если все становится сложнее, то лучше избавляться от вагонов. Но включать завтрак в проживание это не обязательно, и вы можете выбрать оптимальную для вас политику.
  • 8. Как-то заведено, что спец предложения отель делает всегда, рассчитывая только на прямые продажи. Т.е. акции это последний рубеж в предоставлении скидок и дать комиссию оператору за продажу наших спец предложений это вообще не обсуждается. В результате наше предложение болтается где-то на нашем сайте, т.к. мы считаем, что и так много сделали, дав скидку, а гости сами должны пройти квест по его поиску. В результате операторы остаются недовольны т.к. мы предоставляем гостям условия более интересные, чем им по договору, а гости все равно не покупают наши спец предложения, т.к. те чаще всего не интересные ни по тарифу ни по наполнению.
  • 9. Многие отели требуют полную предоплату даже на периоды своей стандартной и предполагаемой низкой загрузки, тем самым уменьшая загрузку еще сильнее. Многие гости не готовы осуществлять 100% предоплату, но в действительности не собираются аннулировать свой приезд и хотят оплатить при заезде. Не дать им такую возможность значит потерять этих гостей.
  • 10. Мы вступаем в период жесткой конкуренции на гостиничном рынке и как обычно в такой ситуации первое, что происходит, это понижаются цены. Уверен, что все вы, мои читатели, либо слышали, либо сами практикуете следующее: цена стойки 100 у.е., но вы всегда готовы отдать за 40-50 у.е. Я слышу постоянно о таком «управлении тарифами». Так вот, я уверен, что тот, кто наберется смелости и поставит стойку на номер не 40-50, но в размере собственного СОТ (по категории)/0.85 получит хоть и небольшое, но конкурентное преимущество перед остальными.
  • 11. Слабая вовлеченность менеджмента и остального персонала отеля в продажи. Тот факт, что руководство отеля не мотивирует весь персонал заниматься продажами и использовать свои личные контакты во благо предприятия также можно назвать пережитком прошлого. Будущее за системами мотивации от продаж для всего персонала, за отделами продаж, которые обучают своих коллег продавать и за менеджментом, который поддерживает и вовлекает сотрудников в продажи.

Всем удачи! Подумайте о текущих тенденциях и постарайтесь предугадать, куда они приведут. Поделитесь со мной и остальными.

Спасибо всем!

С уважением, Виктор.

You can follow any responses to this entry through the RSS 2.0 You can skip to the end and leave a response. Pinging is currently not allowed.

Leave a Reply

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Яндекс.Метрика