профессиональное продвижение отелей
Header

Как составлять анкету-опросник для отеля?

Ноябрь 18th, 2013 | Victor in Блог | Новости компании | Общая информация

DSC_0009 - копия

Автор: Виктор Бычков

 

Всем известна такая форма сбора маркетинговой и иной обратной связи от гостей как анкета-опросник. Эту статью я хочу посвятить процессу составления анкет и поделиться наработанным мной опытом составления анкет для отелей.

Прежде всего, нужно понять, что анкета это далеко не идеальный способ сбора информации. Точнее для одного типа информации это очень хороший инструмент, а для другого лучше анкету не использовать – т.к. только навредите качеству информации. Почему так? Прежде всего, анкета не дает какой бы то значимой выборки, ее заполняют в лучшем случае 1% гостей. Причем давно известно, что гости, заполнившие анкеты были либо очень огорчены качеством обслуживания, либо восхищены им. Т.о. можно сказать, что в большинстве случаев анкеты заполняют эмоционально задетые гости, а все остальные оставляют анкеты без внимания.

Отсюда следует, что строить статистику на анкетах можно только с оговоркой, что в выборку попадут лишь несколько процентов эмоционально задетых гостей, и они не отражают мнения даже половины клиентов. И напротив, если мы понимаем, что гость мотивирован настолько, что берет ручку и начинает писать, то давайте попросим его написать больше, нежели просто расставить галочки напротив закрытых вопросов. И пусть он делится эмоциями, к которым мы будем относиться именно так, а не станем вносить их в таблицы и выводить проценты. И для того, чтобы получить уникальное, не стандартизированное, мнение гостей, анкеты являются прекрасным носителем.

Прежде чем составлять анкету следует сформулировать задачи, которые вы хотите решить с ее помощью, а также написать все вопросы, на которые хотите получить ответы. Это очень важно, т.к. задачи и вопросы у вас будут обязательно уникальными, не похожими на другие отели. Нет ничего более грустного, чем наблюдать одни и те же анкеты с типичными вопросами в абсолютно разных гостиницах. Маркетологи просто копируют анкеты у конкурентов и бездумно раскладывают у себя, не понимая, зачем их отелю нужны ответы на эти вопросы. Примеры уникальных вопросов и задач:

    Вопросы:

  • — заметна ли вывеска отеля,
  • — понятно ли гостям, что на последнем этаже есть ночной клуб,
  • — являются ли преимущества карты программы лояльности ценными для ее владельцев,
  • — удобен ли сайт отеля для бронирования,
  • — выяснить отношение к внедренной недавно практике плавающих тарифов…
    Задачи:

  • — дать гостю возможность высказать свои претензии посредством анкеты еще в стенах отеля и не везти их с собой и не выкладывать в сеть,
  • — дать гостю вообще возможность оставить свой отзыв и надежду, что его прочтет руководство,
  • — получить контактные данные негативно настроенных гостей, чтобы связаться с ними,
  • — дать личный номер телефона лица ответственного за отношение с гостями,
  • — получить оценку сервиса в цифровом выражении, что трудно сделать иными способами…

После составления списка вопросов и задач следует просмотреть их на предмет возможности получения информации из других источников. Анкета не должна быть перегружена, поэтому при ее составлении всегда идет борьба за уменьшение количества вопросов. Поэтому если среди перечисленных вами вопросов есть те, на которые можно получить ответы из других источников, то данные вопросы следует исключить. Например, нет смысла спрашивать, как гость нашел вас, если в вашей программе управления номерным фондом давно внедрены методики отслеживания источника бронирования. Также нет смысла спрашивать, из какой страны или города гость к нам приехал, если эта информация также доступна из программы.

После того, как вопросы были отобраны можно пробовать составить из них анкету. В этом месте следует перечислить несколько правил составления анкеты-опросника для отелей:

  • 1. Вопросов не должно быть много иначе гость не станет заполнять анкету. Рекомендуется задавать не более 10 вопросов, но это относительное число,
  • 2. Вопросы личностного плана, например, имя или контактные данные гостя должны находиться в конце анкеты, чтобы гость не успел психологически «закрыться» и отказаться от заполнения еще в самом начале,
  • 3. Вопросы не должны дублироваться или противоречить друг другу,
  • 4. Гостиничные анкеты, помимо ФИО гостя, должны обязательно содержать данные о номере комнаты и дате заполнения. Это позволит вам отследить эволюцию ответов, облегчит найти гостя или «виновную» смену в отеле,
  • 5. Гостиничные анкеты должны быть двуязычными: русский (или украинский) и английский. Причем я не рекомендую делать две разные анкеты – лучше сделать одну универсальную с переводом,
  • 6. Если анкета печатается на двух сторонах, обязательно обратите внимание гостя на это, т.к. часто люди забывают переворачивать лист,
  • 7. Я рекомендую на одной анкете решать две принципиальные задачи – оценка сервиса и сбор недостающей маркетинговой информации. Поэтому можно сделать так – одна сторона анкеты посвящена сервису, другая маркетингу,
  • 8. Т.к. анкета это возможность получить уникальную обратную связь от гостя, я считаю, что каждый закрытый вопрос (тот в котором варианты ответа даются и нужно просто выбрать подходящий) следует продолжить открытым: «почему?_________». Это позволит гостю высказать свое уникальное мнение на заданную тему.
  • 9. Ко всем закрытым вопросам следует также добавить вариант ответа: «Другое______________» Тем самым вы дадите гостю возможность увеличить количество вариантов ответов, т.к. вы могли забыть или не знать про что-то.
  • 10. Если вы используете варианты ответов в виде баллов, объясните где-то в анкете, что вы считаете хорошим баллом, а что плохим.

Соблюдая эти правила вкупе с правилами правописания, вы должны получить два документа: анкету оценки сервиса и маркетинговую анкету. В сервисную анкету следует включить закрытые вопросы с вариантами ответов в виде баллов. Такие ответы легко затем собираются в таблицы, анализируются и сравниваются. Я предлагаю пяти бальную систему, т.к. она понятна всем платежеспособным возрастам пост советского пространства. В конце такого вопроса обязательно задаю вопрос: «почему?____», чтобы дать возможность гостю объяснить низкий или высокий балл.

Пример:

1. Как Вы оцениваете качество работы отдела бронирования? / How do you grade efficiency of our reservation department?
х1  х 2 х 3 х 4 х 5
Почему / Why ______________________________________________________________________

Что касается маркетинговой анкеты, то тут нет единого стандарта вариантов ответа на закрытые вопросы, т.к. варианты могут быть разные. Но здесь также следует оставлять возможность расширить список ответов.

После этого анкету следует оформить и сделать пробные заполнения самостоятельно и с помощью коллег. На этапе оформления вы столкнетесь со сложностями и, возможно, решите переформулировать некоторые вопросы, чтоб упростить оформление. При пробном заполнении можете найти опечатки или двоякость понимания.

После того, как вы протестировали и перепроверили вашу анкету, ее следует напечатать в количестве достаточном для одной раскладки, не более! Т.е., если вы планируете ее разложить только в номерах и у вас 100 номеров – напечатайте ровно 100 анкет и разнесите их. На данном этапе не следует заказывать большой тираж в типографии, т.к. после того, как к вам вернутся первые заполненные анкеты, и вы попробуете их результаты анализировать и систематизировать, вы обязательно найдете ошибки в форме или придумаете дополнительные вопросы. Одно дело – вы и ваши коллеги выверили анкету, а другое – гости, которые двояко поняли какой-то вопрос и ответили не то, что вы от них ожидали. Например, спрашивая, как гости отнесутся к включению завтрака в стоимость номера, вы забыли уточнить, что это влечет за собой повышение тарифов, а гости, естественно, подозрительно одобрили инициативу. Или гости решили, что вопросы дублируются, хотя вы имели ввиду, как вам кажется, разные вещи: в одном вопросе хотели узнать мнение касательно работы мед центра в целом, а в другом — узнать отношение к работе мед персонала, т.к. у вас есть шаблонное задание – оценивать все службы. Так что не торопитесь нести заказ на печать анкет в типографию, а лучше проверьте ее на гостях.

После этого не забывайте собирать их и анализировать. Никогда не ругайте горничных, которые вам доставляют анкеты из номеров за то, что у них плохие показатели работы по анкетам, а то показатели резко улучшатся :). Если позволяют технические средства, сделайте электронную анкету, которая будет отправляться на электронный адрес гостя через несколько дней после его выписки. Это вообще очень действенный способ, имеющий множество преимуществ: гость успевает остыть и дает более объективные ответы, аналитику можно автоматизировать, устраняется риск потери анкеты или сокрытия ее персоналом отеля. Не забывайте связываться с авторами негативных анкет и обращайте особое внимание на те, в которых гости ответили «нет» на вопрос, вернутся ли они к нам еще или посоветуют ли они нас своим друзьям.

И главное, анкета это уникальный способ получить письменный ответ на любой нестандартный вопрос. Поэтому не бойтесь экспериментировать.

You can follow any responses to this entry through the RSS 2.0 You can skip to the end and leave a response. Pinging is currently not allowed.

2 комментария



Leave a Reply

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Яндекс.Метрика