профессиональное продвижение отелей
Header

Отельные сети. Польза для гостей и преимущества для операторов.

Апрель 25th, 2013 | Victor in Блог | Новости компании | Общая информация

Сетевые прелести. Часть 4. Отельные сети: польза для гостей.

Отраслевые объединения в сфере гостеприимства однозначно способствуют более быстрому развитию рынков, созданию конкурентной среды и соревновательной атмосферы, внедрению стандартов и лучшего мирового опыта в этой области, росту уровня предоставления услуг и общей профессиональной культуры отельеров. Создание отельным предприятием новых рабочих мест и новой добавочной стоимости, рост его инвестиционной привлекательности – это, разумеется, также позитивные моменты, но они не являются предметами рассмотрения в данном контексте. Другими словами, по ощущениям понятно, что отельные сети – это хорошо! И если отельные сети – это хорошо, давайте поглядим, для кого же это «хорошо» – хорошо, и из чего это «хорошо» состоит.

Раз главный в отеле – это гость, значит, именно ему и должно быть хорошо в первую очередь, именно он должен ощутить на себе пользу отельной сети. В чём же эта польза? Скорее всего, в том, что у гостя, который привык ко вполне определённому и понятному ему уровню гостиничного сервиса, качеству кухни, мягкости постели, удобству бронирования и расчётов, отношению персонала, дополнительным и сопутствующим услугам и прочим замечательным вещам, формирующим лояльность, создаётся ожидание и представление о том, каким должен быть «его» отель. Для него становится важным, чтобы в новом месте, куда он приезжает для работы или отдыха, это его ожидание обязательно реализовалось, чтобы он чувствовал себя комфортно и привычно: привычно классно обслуженным, привычно вкусно накормленным, привычно чисто вымытым и снабжённым всем, что для него ценно, важно и – да, привычно! Ведь всё это – вещи, которые позволяют человеку чувствовать себя дома, пусть даже и вдали от дома. И всё это гостю может обеспечить лишь сеть: обладающая чёткими стандартами предоставления услуг и обязательно – привлекательным маркетингом, ведь отельный бизнес – это бизнес мелочей, в которых, как известно, и заключается совершенство. Сетевой отель, особенно в новых, незнакомых местах – это как старый надёжный друг или хороший знакомый, как привычный, растоптанный и удобный домашний тапочек. А значит, главная польза от сети – именно для гостя!Сетевые прелести.

Часть 5. Отельные сети: преимущества для операторов.

Без гостей, конечно, не бывает отелей, но без отелей и гостям-то некуда было бы деваться. В данном контексте извечный спор и том, что было раньше – курица или яйцо, при всём уважении к курице, то есть – гостинице, однозначно решается в пользу яйца, то есть – гостя: гость – первичен. Но гостиница-то – важнее! И, поскольку именно отели инспирируют собственное сетевое развитие, для их руководства должны быть ясны причины этого и очевидны преимущества, или ясное понимание того, что же наделит их превосходством над отдельными гостиницами.

На мой взгляд, благополучие любой отельной сети похоже на красивый венский стул, четыре ножки которого – это философия бренда (миссия, стратегия и видение), понимание рынка, управление бизнес-процессами, и ещё – безостановочное развитие; сидение стула – это персонал компании, а его спинка – лояльность гостей и их восприятие отельного бренда. Тем не менее, это всего лишь «конструктор»», отдельные части, из которых складывается стул, но которые сами по себе не способны долго держаться вместе. А помните, ведь у венского стула есть ещё такие тонкие гнутые перекладинки? Именно они придают ему красоту, изящество и прочность. Наверное, это и есть преимущества венского стула перед простой табуреткой. Что же это за преимущества?

Во-первых, одной из самых главных радостей для отельера, строящего сеть, является возможность очень чувствительно экономить. Не «экономить» на всём, обрезая все расходы подряд – нужные и не очень, а именно сохранять средства, которые обычно расходуются на эксплуатацию, и направить их в то же развитие, ускоряя собственный бизнес и завоёвывая новые территории. Это экономия на опыте и на масштабе, которая позволяет не делать «лишних», ненужных расходов. Она становится возможной за счёт централизации и стандартизации бизнес-процессов, например, централизованных закупок по корпоративным контрактам, от строительных материалов до продуктов и напитков, от подрядных работ до транспортных услуг. Не последним в списке факторов и предпосылок экономии является и деятельность собственной централизованной инженерной службы, корректирующей и согласующей проектную деятельность и комплектацию с экономическими показателями и ожиданиями. По своей экономической природе все остальные преимущества, перечисленные далее, опять-таки, в итоге приводят к экономии средств.

Во-вторых, один из главных признаков сети – наличие управляющей компании – позволяет контролировать и направлять централизованные процессы. Само собой, эти задачи выполняют люди, и здесь открывается следующее преимущество: сетевая структура позволяет найти и привлечь к работе самых лучших, а значит – дорогих, специалистов на рынке, и это будет выгодно вдвойне, поскольку доходы сети позволят оплачивать их работу, а их профессиональная работа приведёт к увеличению дохода и прибыльности всей сети. Круг замкнулся, а вернее – не круг, а спираль, и именно этот спиралевидный цикл позволяет бизнесу постоянно расти. Фигурально сеть в составе управляющей компании и отелей можно сравнить со структурой себестоимости; известно, что, чем меньше в себестоимости доля постоянных затрат (управляющая компания) и чем выше доля переменных (отели, имея в виду их число), тем более конкурентным является продукт. Но всё-таки главное здесь – это возможность сети эффективно управлять и контролировать все свои бизнес-процессы на всех уровнях.

В-третьих (что связано с предыдущим пунктом), сеть позволяет оптимизировать организационную структуру отелей и всей компании в целом. В такой ситуации, когда в управляющей компании работают узкие специалисты (F&B, продажи, маркетинг, финансы, логистика, закупки, IT, HR, СБ и прочие) и руководители направлений, нет необходимости иметь такие же должности в отелях на местах: там находятся лишь руководство отеля, персонал фронт-офиса и линейные работники – повара, горничные, инспектора СБ и некоторые другие в зависимости от местной необходимости или специфики. Функции же обеспечения жизнедеятельности всей сети, поставок, продаж и продвижения выполняют руководящие специалисты управляющей компании. В итоге – централизованный и динамичный контроль и – да-да! – опять экономия, в данном случае – за счёт фонда оплаты труда «сэкономленных» должностей.

В-четвёртых, серьёзным преимуществом сети являются возможности отдела персонала (обучения и стандартизации) по поиску и привлечению качественных сотрудников, а также по обучению, аттестированию и продвижению лучших. Централизованный HR-отдел – это, само собой, экономия средств, но главное – это инструмент для генерирования и внедрения единой кадровой политики, обусловленной философией компании. В данном смысле сеть предоставляет множество возможностей для качественной селекции и обучения персонала, организации циклических аттестаций, ротации сотрудников (что можно использовать как дополнительный элемент мотивации), проведения стажировок в отелях с различной спецификой и направленностью, что всё в комплексе способствует накапливанию внутри сети бесценного компилированного опыта. Пожалуй, здесь же стоит упомянуть и о стандартах – это совершенно отдельное и одно из важнейших преимуществ сетевой компании, но уж очень деятельность по стандартизации связана с процессом рекрутинга и обучения. Стандарты – это то, что может себе позволить либо очень большое единичное отельное предприятие, либо сеть. Создание и внедрение, а также адаптация и совершенствование стандартов бизнес-процессов и предоставления услуг – крайне затратный процесс, и по времени, и по денежным средствам, но без этого сеть не сможет состояться, как отельный бренд и как явление на рынке гостеприимства. Круг опять замкнулся.

В-пятых, сетевая структура формирует такую себе «сороконожку» – абсолютно устойчивый организм: каждый новый отель в составе сети – это его новая «ножка», которая делает сеть ещё более устойчивой и защищённой. Это – реальная возможность диверсификации в рамках одного бизнеса, минимизации рисков, которым подвержен отельный бизнес и рынок гостеприимства. Одним из таких рисков, самым наглядным, является сезонность. Сезонность можно сглаживать различными способами: привлекая новые целевые аудитории, совершенствуя инфраструктуру и перечень внутренних продуктов, наращивая объёмы рекламы и т.п., но победить её невозможно. А, кроме того, эти действия также чего-то стоят и в итоге могут негативно отразиться на конечном финансовом результате. Сезонность можно лишь нивелировать в масштабе более крупного и географически диверсифицированного бизнеса, когда общий финансовый результат сети становится удовлетворительным, а отдельные отели решают своим существованием различные задачи отельного предприятия. Простой пример: отель, скажем, на Южном берегу Крыма. Такое предприятие может приносить неплохой доход и прибыль в течение 3-4 месяцев сезона, однако, остальные 8 месяцев оно себя едва ли может содержать, не говоря уже о прибыли. Это сулит целый ряд проблем, самой большой из которых представляется то, что линейный персонал в межсезонье теряет квалификацию, а уволенные сотрудники на следующий сезон могут вообще не вернуться. Хозяину явно стоит подумать о второй «ножке». Такой второй «ножкой» может стать отель, например, в Карпатском регионе (Украина, слава Богу – большая страна!), для которого высокий сезон – это зима, хотя в последнее время и лето в Карпатах становится всё более популярным. Это, кроме общего финансового результата, позволит также оптимально распорядиться имеющимся персоналом. А если отрастить себе третью «ножку» – например, городской отель для бизнес-туристов где-нибудь, скажем, в Днепропетровске, то это уже будет вполне похоже на настоящую сеть – финансово стабильную (во всяком случае, по притоку выручки) и практически непотопляемую.

В-шестых, предложенный пример иллюстрирует ещё одно преимущество сети – сеть создаёт условия для того, чтобы диверсифицировать предложение для своих гостей, расширить перечень продуктов и услуг. В рамках одного отельного бренда, к которому гости привыкли и прикипели душой, в рамках одной программы лояльности гости получат новые возможности – кто же это не оценит? Они смогут останавливаться в ваших отелях, приезжая по делам, или для летнего отдыха у моря, или для зимнего отдыха на лыжах, или для того, чтоб провести время с семьёй и детьми – просто пожить, как на даче! И это лишь один из множества возможных вариантов. Тем самым гостиничная сеть сможет значительно увеличить удовлетворённость, а, следовательно, и лояльность пула своих постоянных гостей, а также вполне может рассчитывать на постоянный рост «семьи» своих клиентов.

И, наконец, в-седьмых (хотя это и далеко не последнее преимущество – просто нравится цифра «7»): централизованная и профессиональная реализация всего комплекса продвижения сети. Если говорить (опять же) об экономии, то здесь она просто на поверхности: затраты на рекламу и продвижение одного отеля и сети в большинстве случаев не просто сравнимы – они практически одинаковы. Но главный смысл этого преимущества даже не в экономии, а в том, что процесс продаж сети является намного более профессиональным, гибким и управляемым благодаря лучшим сотрудникам, современной автоматизации и применению более широкого арсенала инструментов. Единый центр продаж и бронирования, благодаря своим технологиям, формирует у гостей образ высокопрофессионального отельного предприятия европейского или мирового уровня, тем самым увеличивая их удовлетворённость. Кроме того, если не говорить о возможностях управляющей компании, сеть пользуется ещё и перекрёстной рекламой, когда каждый отель сети предлагает своим гостям информацию обо всех остальных: такой способ может быть особенно актуален и полезен для гостиниц-партнёров, не являющихся собственными объектами, а присоединившихся к сети, например, в формате управления, особенно, на начальных стадиях сотрудничества. Чем ещё может быть ценно для партнёров сети участие в ней – об этом речь пойдёт далее.

Читать далее: Отельные сети: Экономические выгодны для партнеров.

You can follow any responses to this entry through the RSS 2.0 You can skip to the end and leave a response. Pinging is currently not allowed.

Leave a Reply

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Яндекс.Метрика