Считается, что теория управления качеством в большей мере относится к вопросам менеджмента, нежели продаж. Но принципы TQM можно применять в организации работы любого целостного подразделения, в т.ч. и отдела продаж и маркетинга отеля. И я подавил в себе искушение посвятить эту статью вопросам общего управления, и сконцентрировался на применении принципов Total Quality Mаnagement в организации отдела продаж и маркетинга.

Создавая любую стратегию или структуру, всегда следует находить комплексные подходы для изложения материала. Нет ничего хуже, чем решение, принятое на основе информации или проблемы, вырванной из контекста. Я всегда ищу модели, способные дать карту для построения стратегий. В результате таких поисков я одновременно набрел на теорию Total Quality Management и вспомнил, что один из моих бывших руководителей и, использовал эти принципы в своей работе. Эти принципы также входят в основу стандартов менеджмента качества ISO 9000, и я постараюсь раскрыть их суть в организации работы отдела продаж и маркетинга отеля.

В современной теории TQM принято выделять 8 принципов, хотя в оригинальной теории от 1980г их больше и некоторые из них, на мой взгляд, были несправедливо оставлены за бортом. Тем не менее, даже эти 8, при условии их применения, позволяют упрочить связи внутри подразделения
, уменьшить количество ошибок, добиться большей результативности, сплотить коллектив и в целом представить субъект как единое целое и по многим параметрам усовершенствовать его работу.

Хочу сразу оговориться, что применение данных принципов в рамках только одного подразделения в отрыве от всего отеля может справедливо толковаться критиками, как заведомо неправильный подход, т.к. подразделение является неотъемлемой частью системы. Соглашаясь с этим заявлением на все 100%, я, тем не менее, распишу применение данных принципов в продажах и маркетинге отелей, оставляя генеральным управленцам дать свое мнение относительно непосредственно менеджмента отеля.

• 1. Ориентация на клиента
• 2. Лидерство руководителя
• 3. Вовлечение сотрудников
• 4. Процессный подход
• 5. Системный подход
• 6. Постоянное улучшение
• 7. Подход к принятию решений, основанный на фактах
• 8. Отношения с поставщиками