профессиональное продвижение отелей
Header

Принцип №1. Ориентация на клиента.

И таки да, время тотального дефицита гостиничных услуг прошло для многих направлений нашей страны. И, даже, несмотря на, казалось бы, достаточно высокий порог выхода на рынок. Но, если мы вспомним про квартиры посуточно, то сразу порог выхода на рынок становится равен нулю в сегменте индивидуальных путешественников…

Но вернемся к теме. Клиентоориентированность вошла в лексикон украинских отельеров уже как несколько лет и стала целью и основой маркетинга большинства из них. Клиентоориентированность в чистом виде предполагает под собой ориентацию на мнение клиента в формировании или видоизменении продукта. Чаще всего, следуя данному принципу, отели внедряют средства обратной связи с клиентами в виде анкет отзывов, электронных анкет отзывов, сбора отзывов с мест продаж, сбор отзывов из Интернет… и дальнейшей работой по устранению причин негативных мнений. Считаю, что отели, сумевшие организовать работу даже на этом уровне уже молодцы, но следуя принципу №6 TQM, о котором будет сказано ниже, следует отметить, что нужно идти дальше.

Последний подход в клиентоориентировании заключается в умении менеджмента отеля превзойти ожидания гостя и ограничивается лишь фантазией и смелостью руководителя. Здесь мы сознательно берем на себя образовательную функцию исходя из принципа «Клиент сам не знает, чего хочет. Мы покажем ему путь». Мы не ждем, пока клиент нам расскажет о проблеме в отеле или о том, что он хочет потребить. Здесь работа ведется на опережение путем ухода от шаблонных решений удовлетворения стандартных потребностей по направлению создания новых потребностей  и решений. Данный подход характеризует новаторов в своем деле, позволяет первыми занять нишевые позиции, а порой и создать эти ниши и ошибочно может быть причислен к не клиентоориентированным. Он остается таковым потому, что, даже создавая новый, уникальный, новаторский продукт будущего вы делаете его для ваших нынешних гостей, нынешних гостей отеля через дорогу и будущих гостей всех тех отелей, которые не побоятся воспользоваться вашим опытом ?, а не для марсиан или собственника и его семьи. Поэтому если вы нафантазировали новую дополнительную услугу, возьмите на себя труд уточнить у ваших гостей путем любого вида опроса, как они к ней отнесутся. И, как ни странно, не разочаровывайтесь, если получите много негативных отзывов. Это значит, что решение действительно новаторское. А вот большое количество позитива сигнализирует о том, что данное решение давно ждут и новизны в нем нет. Что делать дальше с первым вариантом решайте сами, т.к. внедрение новаторских проектов зависит от гениальности исполнителя, а второй вариант внедряйте не задумываясь. Когда же внедрите, не забудьте организовать все те же классические методы сбора и анализа обратной связи. Главное здесь не переусердствовать в изобретении продукта, ценность которого понятна только вам. А если даже так и получилось, то быть самому на все проценты уверенным, что гостям это нужно и тогда они в это тоже поверят.

Вся вышеперечисленная теория ориентации на клиента применима и к организации продаж и маркетинга отелей. Следует уточнить, что отделу продаж и маркетинга, как профессионалам своего дела, следует не только разделить поток гостей на сегменты, но и включить в число клиентов на чье мнение необходимо ориентироваться людей, не участвующих в поездке, но принимающих решение. Т.е. ориентирование не только на гостя, но и на макроструктуру, которую он представляет со всеми менеджерами, секретарями, бухгалтерией и пр. Наличие или отсутствие вменяемого договора, на интересных условиях, быстрота выставления счетов и актов выполненных работ, быстрота ответа на запрос и отправки подтверждения, поздравление ответственных менеджеров с днем рожденья и, как правило, с 8 марта являются примерами коммуникации с макросистемой. И здесь вы также не ограниченны в изобретении инновационных подходов в удовлетворении потребностей, как системы, так и ее участников. Ускорить для ваших посредников проверку доступности, получение подтверждения и выставление счета вы можете, создав on-line кабинет с таким функционалом на сайте, или хотя бы передав функцию выставления счетов с бухгалтерии в отдел бронирования. Ускорить подписание агентских договоров на определенных условиях можно заранее согласовав с руководством свои полномочия и условия предоставления того или иного тарифа, а также подписав несколько пар пустых договоров. Предоставление же проживания менеджерам организаций, осуществляющим бронирование в вашем отеле, для их личного пользования могло бы стать примером не монетарного вознаграждения за проявленную лояльность. И т.д.

Лично я считаю клиентоориентированность в ее чистом виде вместе с новаторством в создании продуктов и умением наладить коммуникацию с каналом продаж одним из конкурентных преимуществ отеля наравне с местоположением, состоянием материально-технической базы, уровнем сервиса и т.д. Думаю, что именно уход в сторону от стандартного понимания конкуренции, теоретизация находок введением их в канон должен стать основой конкуренции будущего.

Leave a Reply

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Яндекс.Метрика