профессиональное продвижение отелей
Header

Процессный подход в организации продаж отеля

Деятельность любого предприятия или подразделения является совокупностью процессов, направленных на выполнение бизнес функций и потребностей потребителей. Принято различать основные бизнес процессы, направленные непосредственно на выполнение основный функций предприятия и обслуживающие бизнес процессы, направленные на обеспечение производственной и управленческой деятельности предприятия.

В случае с гостиницами выделение бизнес процессов ярче всего можно показать на примере стандартов работы той или иной службы. Стандарт не только выделяет тот или иной процесс из управления отеля, но и дает его описание и инструкцию к действию. Т.е. если основывать подход к написанию стандартов служб на теории процессного подхода, то следует отметить, что необходим стандарт не только на управление каждым бизнес процессом, но и управлением совокупностью бизнес процессов. Т.е. необходим не только стандарт, например, работы СГХ, но и стандарт взаимодействия этой службы с другими, а также отдельный «стандарт управления отелем».

Перейдем к нашему отделу продаж и маркетинга отеля. Какие можно выделить бизнес процессы и что стандартизировать?

Прежде всего, следует выделить весь маркетинг отеля в отдельный процесс путем создания маркетинговой стратегии отеля. Все последующие документы согласовываются с этим основным документом и пишутся под стратегию. Написание самой стратегии это отдельная тема для статьи. Коротко нужно сказать, что стратегия содержит основные направления деятельности в общих словах без конкретизации того, как они должны достигаться и основываться на анализе конкурентов, отеля, целевых клиентов и всех этих показателей в динамике. Обязательно следует раскрыть тему рисков и выработки плана «Б» — действий на случай реализации негативного сценария.

Затем, следует упомянуть документ, позволяющим вам, руководству и коллегам понять, чем вообще занимаются продажники и маркетологи. Это такая конституция, основной закон. Такой документ называется «Положение по службе» и описывает общие вопросы, такие как организационная структура отдела, функции отдела, подчиненность, сфера деятельности, цели, порядок взаимодействия с другими службами… Казалось бы и так все понятно? А вы попробуйте написать этот документ. Скорее всего, придется поспорить с коллегами.

Должностные инструкции выделяют в общий объем ответственности того или иного сотрудника. При наличии понимания разделения отделов и функций необходимых для выполнения в каждом отделе написать инструкцию не сложно. Чаще всего приходится писать должностную инструкцию под конкретный отдел, т.к. количество человек в каждом отделе разное и иногда необходимо совмещать функции. Так, например, стандартный ОПиМ состоит из: отдела продаж, отдела маркетинга, отдела бронирования, отдела конференц обслуживания, отдела продаж банкетных услуг и услуг ресторана. Но в зависимости от количества человек в отделе функции часто объединяются. Отдела бронирования может не быть – его функции выполняет ресепшен, отдел маркетинга вообще часто оставляется в стороне и его функции размыты между собственником, управляющим и еще кем-нибудь, отдел продаж выполняет функции и продаж и конфренц и банкетного обслуживания.

Далее речь приходит черед написания технологических инструкций и стандартов выполнения того или иного процесса. С этой целью я бы выделил следующие процессы, под которые следует писать стандарты или инструкции для отдела продаж и маркетинга отеля:

Продажи:

  1. Процедура подписания договоров с ТО требует как минимум следующие документы: «Правила предоставления тарифов», «Тарифная матрица», «Процедура визирования и внесения изменений в типичный договор».
  2. Процедура бронирования требует следующие документы: «Стандарт ответа на телефонный звонок», «Стандарт бронирования», «Стандарт отмены бронирования», «Стандарт ответа на электронное письмо», «Стандарт обработки заявки с сайта», «Стандарт постановки брони в систему», «Стандарт отправки подтверждения и выставления счета», «Стандарт работы с должниками», «Стандарт начисления штрафов», «Стандарт закрытия продаж».
  3. Процедура активных продаж нуждается в следующих стандартах: «Стандарт холодного звонка», «Стандарт теплого звонка», «Стандарт составления сметы», «Стандарт презентации при личной встрече на выезде», «Стандарт презентации в отеле».
  4. Электронные продажи: «Стандарт массовой рассылки», «Стандарт внесения доступности и изменения стоимости на сайте», «Стандарт ведения контекстной рекламы», «Стандарт ведения страницы на ФБ», «Стандарт управления репутацией отеля в сети».
  5. Управление тарифами: «Политика работы с ТО при плавающем тарифе стойки», «Процедура повышения тарифа», «Процедура изменения тарифа на каналах продаж», «Стандарт проверки и выплаты комиссионного вознаграждения».

Маркетинг:

  1. Аналитика: «Список показателей для ежемесячного анализа».
  2. Полиграфия и дизайн: «Бренд бук».

Leave a Reply

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Яндекс.Метрика